10月22日，央視連續曝光三星手機頻繁故障，且對中國消費者進行差別售后服務。隨后，三星公開道歉且做出了售后服務調整。著名品牌戰略專家李光斗在接受商報記者采訪時表示，對眾多企業來說，不只是就事論事看三星的熱鬧，更應該做的是吸取三星的教訓，做好市場預控和風險管理。那么企業該如何打好“預防針”呢？

　　案例

　　三星遭遇“字庫門”危機

　　10月22日，央視財經頻道《經濟半小時》欄目連續播出了三星手機部分型號涉嫌設計缺陷導致頻繁死機，三星陷入了“字庫門”風波。

　　更讓消費者難以接受的是，據報道，同樣的質量問題，三星手機在售后維修上，給予中國消費者和其他國家消費者完全不同的待遇。中國大陸的消費者在正規渠道購買的保修期內的產品，卻需要花上千元的維修費，而其他國家和地區的消費者，則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務。三星對中國市場在售后上的差別對待一時間成為眾人矚目的焦點，在多個門戶網站上，消費者對央視曝光的三星質量問題可謂罵聲一片。

　　就在央視曝光后的10月23日下午，三星公司正式發表聲明對中國消費者致歉。三星公司在聲明中還表示，此次涉及的7款問題手機，三星公司決定對其進行免費修理。如果消費者已經為修理付費，三星公司將進行退款處理。此外，所有存在問題的手機型號，凡2012年11月30日以前生產的產品均延長一年保修期。

　　記者注意到，三星的致歉聲明發布后，不少消費者認為三星的致歉態度是誠懇的，甚至有聲音力挺三星，認為“大品牌就該學學三星”。

　　解讀

　　后知后覺的風險把控

　　不過，就在大多數人對于三星處理“字庫門”事件的方式表示認可的同時，也有部分業內人士坦言，三星是因為頂不住央視帶來的輿論壓力才被迫道歉的，因此也談不上是“大公司風范”。

　　昨日，著名品牌戰略專家李光斗在接受商報記者采訪時表示：“三星的態度是好的，但是三星在預防市場風險、危機公關方面一直處理都不太好，此次三星的 字庫門 事件處理得也并不及時。”

　　李光斗介紹，一年以前，就有很多三星手機用戶表示手機出現了死機、掛斷、發熱等不良問題，在消費者多次反映故障問題后都被置之不理，并以多種理由對還處于保修期內的手機收取維修費。直到近日被央視曝光后，才做出了積極正面的回應。

　　 “1995年三星VCD事件就是先例，當時是央視介入以后才展開行動，和這次的 字庫門 事件一樣。”李光斗補充道，在此前三星公司或壓根沒有意識到問題爆發會引來如此巨大的輿論壓力，只能算是“后知后覺”。

　　教訓

　　忽視危機代價昂貴

　　無獨有偶，今年“3?15”消費維權日，蘋果公司遭到投訴及涉嫌歧視中國消費者問題的曝光，蘋果公司只發出了一個不足200字的聲明。在不少消費者看來，根本沒有誠摯道歉的聲明，是蘋果公司對中國消費者的敷衍，也是最差的處理方式。

　　“相比于蘋果公司傲慢的態度，三星的態度還是比較真誠的。”昨日，和君咨詢高級合伙人夏忠群在接受商報記者采訪時表示，三星對“字庫門”事件的快速反應，也表明了企業負責和真誠的態度。

　　產業經濟觀察家梁振鵬對三星的處理方式也表示了認可。“結合目前手機市場的格局來看，在高端領域仍在追趕蘋果的三星，此次危機公關處理方式是可取的。三星作為大型跨國公司，通過道歉、補償、延長售后服務等手段積極在公眾面前樹立了負責任的企業形象。”他說。但正如馬云所說，世界上最貴的商品是服務，從三星的致歉聲明來看，三星將為此次事件付出昂貴的代價。

　　三星表示，央視的報道所反映的問題手機涉及的共7款手機，三星公司決定對已產生問題的手機進行免費修理，同時如果有消費者在修理上述問題手機時已經付費，三星公司將進行退款處理。

　　三星還表示，如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費者免費更換同型號產品；而本次涉及的上述手機型號，凡2012年11月30日以前生產的產品，無論是否經過修理，均延長一年保修期。

　　管理支招

　　未雨綢繆

　　將風險前置把控

　　專家認為，對危機最有效的預防措施是嚴把質量關，同時制定危機預案和應對機制，將風險前置把控。

　　在李光斗看來，進入了新媒體時代以后，對企業風險高低的預判已經不再局限于通過消費者投訴、意見反饋，或者是媒體曝光這樣的形式來體現。消費者已經開始在論壇、貼吧等一系列社交網絡平臺散布所遇到的消費問題，這些不起眼的微弱信息渠道往往會被企業忽視，但是這些渠道可以無限制放大危機。為此，企業在平時就應該對微弱信息進行收集反饋，從而打通微弱信息渠道，減少風險事件的發生。

　　 “提前判斷市場風險固然重要，但是最大程度降低企業風險的方式是把控好整個產品生產流通環節的質量關。”產業經濟觀察家梁振鵬告訴商報記者。不僅要在企業自身管理上下工夫，還要著重把控上游材料提供商或其他供應商的質量關，特別是對一些終端產品，出廠前的概率監測、抽檢把控等環節都不能只走形式化流程，要真正為產品把好最后一道關。

　　 “當然，建立專門的危機公關部門也是企業必不可少的步驟，很多大型國有企業都還很缺少公關意識，更別說有優秀的危機公關團隊來及時處理緊急事件。”梁振鵬表示，國內很多企業一旦遭遇公關危機，就不知道如何對外界或媒體答復，選擇的方式往往就是沉默，部門間也相互推卸責任踢足球。制定預案和建立相應機制，就是將風險前置把控，使企業能系統地應對隨時爆發的公關危機。