2012年，全市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴100168件，較去年受理的110320件，同比下降9.20%。從消費(fèi)者投訴的內(nèi)容來看，公共事業(yè)、家用電器等傳統(tǒng)行業(yè)降幅明顯，其中公共事業(yè)、家具類產(chǎn)品、食品和家用電器，同比分別下降 41.83% 、26.07%、 24.52%和17.72%。電信郵政、食宿文化娛樂、攝影沖印、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等類別投訴量也均有不同比例下降。

特點(diǎn)一：涉及新型銷售方式的投訴增幅明顯，網(wǎng)購引發(fā)的群體性投訴頻發(fā)

2012年，市消保委受理互聯(lián)網(wǎng)銷售投訴16572件，同比上升45.93%。低價(jià)促銷誘發(fā)的群體性投訴較為突出，全年因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商單方面變更、取消訂單，拒不發(fā)貨引發(fā)的群體性投訴有1千余件，主要涉及1號(hào)店以低價(jià)吸引消費(fèi)者購買和田玉棗、 96元團(tuán)購索尼40寸液晶電視、 18元搶購頸腰椎按摩護(hù)理枕；博士蛙365商城0元搶購和光堂爽身粉和貝親沐浴露；家樂福網(wǎng)上超市1元換購小家電；京東商城1元團(tuán)購紹興櫻花古城自由行；平安銀行信用卡商城0元手表等。“雙十一”電商低價(jià)促銷期間，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商以系統(tǒng)故障造成超賣為由取消訂單、拒不發(fā)貨引發(fā)的群體性投訴達(dá)200余件，涉及阿迪達(dá)斯 （105件）、優(yōu)衣庫 （30件）等知名品牌經(jīng)銷商。

特點(diǎn)二：家用電器的投訴量降幅較大，但售后服務(wù)方面問題突出

全年受理家用電器類投訴15264件，較去年同期受理的18552件，下降17.72%。從涉及產(chǎn)品來看，手機(jī) （4199件）、計(jì)算機(jī) （2304件）、空調(diào) （2101件）、電視機(jī) （1611件）和電冰箱 （895件）分別占前五位。從投訴內(nèi)容來看，售后服務(wù)投訴所占比重為33.73%，具體表現(xiàn)在服務(wù)不及時(shí)、聯(lián)系方式經(jīng)常變動(dòng)、維修收費(fèi)不合理、不填寫維修記錄單、屢修不好以及 “山寨”維修冒充行家等。家電廠商把售后服務(wù)外包給代理商，但對(duì)代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏有效的監(jiān)督和制約，造成產(chǎn)品售后服務(wù)不規(guī)范，維修質(zhì)量缺乏保障。

特點(diǎn)三：中式糕點(diǎn)、乳制品投訴集中，食品安全問題仍需高度關(guān)注

食品安全問題越來越受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注，政府部門更是將食品安全工作擺在突出重要的位置，加大了食品安全監(jiān)管力度。今年共受理食品類投訴6349件，較去年受理的 8410件，下降 24.51%，其中糕點(diǎn)（1393件）、乳制品 （1126件）位居前兩位。比較突出的有三方面問題：一是月餅、粽子等中式糕點(diǎn)變質(zhì)、發(fā)霉、含異物的問題較為集中；二是乳制品安全事件頻頻發(fā)生，如光明優(yōu)倍牛奶混入清洗用食品級(jí)堿水、光明隨心訂的鮮牛奶出現(xiàn)酸敗變質(zhì)等；三是老年人遭遇保健品推銷陷阱退貨難的問題。一些銷售者打著免費(fèi)講座、名醫(yī)義診、免費(fèi)旅游的招牌，實(shí)際向老年人推銷保健品，宣傳包治百病。事后，老年人才發(fā)現(xiàn)是 “三無”產(chǎn)品，既沒有發(fā)票等銷售憑證，也沒有生產(chǎn)廠家等信息。