今日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布消息稱，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2012年共受理消費(fèi)者投訴543，338件，解決505，304件，投訴解決率93.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56，843萬元。

　　中消協(xié)同時(shí)指出并分析了2012年消費(fèi)者投訴的十大熱點(diǎn)：

　　(一)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱多實(shí)惠少

　　2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39，005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20，454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站，由于對入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的優(yōu)勢，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。如，消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購網(wǎng)站購買了“brother組合美容美發(fā)工作室”兩張團(tuán)購券。在該工作室消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對未消費(fèi)的團(tuán)購券予以退款。消費(fèi)者多方查找聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師無法聯(lián)系到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，該團(tuán)購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，該工作室并沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。

　　(二)家電售后服務(wù)水平參差不齊

　　2012年，全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23，436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。近年來，各級消協(xié)組織針對部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點(diǎn)評，引起社會高度關(guān)注，特別是2012年點(diǎn)評蘋果公司服務(wù)條款的活動(dòng)更是得到消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。如，在校大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機(jī)。不到一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，手機(jī)屏幕顯示出現(xiàn)時(shí)有時(shí)無的情況。當(dāng)她拿給蘋果授權(quán)維修點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約不能提供服務(wù)。第二次因?qū)W校有課，她比預(yù)約時(shí)間晚到了半個(gè)小時(shí)，服務(wù)人員告知過時(shí)不候。第三次她按點(diǎn)到了，可服務(wù)人員稱，由于她的手機(jī)不是在中國內(nèi)地購買，不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。

　　(三)餐飲最低消費(fèi)助推餐桌浪費(fèi)

　　2012年，全國消協(xié)組織受理餐飲服務(wù)投訴8，595件，其中涉及價(jià)格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務(wù)類投訴的前列。一些餐飲經(jīng)營者通過最低包間費(fèi)、人均最低消費(fèi)等營銷手法，使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求虛高，一定程度上造就了餐桌浪費(fèi)。如，2012年9月10日，在天津市政府轉(zhuǎn)交市消協(xié)處理的餐飲投訴中，網(wǎng)友反映，他在天津某食府預(yù)訂的包間內(nèi)消費(fèi)后被告知，該食府不提供免費(fèi)餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套，且單間最低消費(fèi)為500元。餐飲業(yè)要主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營行為，去除限制消費(fèi)者權(quán)利的“霸王規(guī)定”，以實(shí)際行動(dòng)積極推動(dòng)“厲行節(jié)約 反對浪費(fèi)”，為消費(fèi)者當(dāng)好合理點(diǎn)菜、營養(yǎng)配餐顧問，為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

　　(四)銀行服務(wù)卡在服務(wù)管理上

　　2012年，全國消協(xié)組織受理金融服務(wù)投訴1，905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。在信用卡服務(wù)投訴中，超過三成投訴涉及售后服務(wù)問題。消費(fèi)者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費(fèi)者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，銀行擅自為消費(fèi)者開卡收年費(fèi)；二是一些消費(fèi)者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意就寄送新卡并開卡收年費(fèi)；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自從賬戶中扣取包年短息通知費(fèi)；四是少數(shù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、確保消費(fèi)者資金安全等方面，還有很多工作要做。