日前，深圳新聞網發布《2013年1月深圳網絡輿情應對能力排行榜》，通過響應速度、信息發布、機構行為、網絡引導以及應對成效等指標對涉事部門進行打分。這是深圳首次公開發布網絡輿情應對能力榜單，此舉對督促政府部門積極回應網絡輿情具重要意義。

網絡輿情是反映社情民意的風向標。一個事件經由網絡的傳播與發酵，可能迅速升級為社會熱點事件，一旦該事件涉及政府有關部門與民生問題，往往會引爆民意。可以說，如何應對網絡輿情已然成為政府部門的必修課。

雖說是必修課，可也不是每個部門都修得好。此次出爐的“深圳網絡輿情應對能力排行榜”上，總分最高的部門得分超過80分，而最低者僅30.9分，差距懸殊。盡管此次入選榜單的9大熱點網絡事件均得到涉事部門的明確回應，但回應的速度、公開的程度以及處理的措施不同導致了不同的效果。

網絡時代的危機公關，是危，更是機。政府部門首先當擺正心態，不要恐懼，更不要一味“圍追堵截”、“搪塞應付”，而應真誠、主動與網民進行溝通和互動。既然問題矛盾涉及公眾利益，就要以社會、公眾的利益為重，不要躲躲閃閃、回避問題。回避、推諉只會招來更多的質疑與不滿，而態度誠懇、誠意滿滿，則有利于緩和公眾的負面抵觸情緒。

心意誠，還要行動快。第一時間公開表態非常重要，越快公開可靠的信息越能掌握話語主動權。在“闖黃燈”風波中，深圳交警第一時間主動表態，宣布“暫不處罰闖黃燈”，同時提醒市民不要闖黃燈，再微博圖文直播詳解實施細則。這一連串的快速反應與主動引導，贏得了廣大市民網友的贊揚。而在應對眾人關注的 “失業保險被清零”時，相關部門并未第一時間公開解釋，而是待事件發酵，民意沸騰，面對媒體追問才給出抽象的政策條文解釋，當然難令市民滿意。快速回應才有利于消除公眾疑慮，防止流言的病毒式傳播，令謠言和猜測止步，為下一步解決問題贏得明朗的輿論環境。

態度好，誠意夠，發布信息夠及時，也要最終處理及時得當，不能讓事件“爛尾”。“深圳灣觀海橋工程爛尾”一事，早在2012年5月和10月就有網民質疑、媒體追蹤，可相關部門遲遲沒有動靜，直到今年市兩會政協委員再次就此事發問，市委、市政府領導直接過問，才令該事有了轉機，有關部門承諾“年內完工”。因此，處置干脆果斷、雷厲風行，見到成效，才能真正令民眾滿意。

正所謂功夫在課外。應對網絡輿情，不能總是做救火隊員，平時多花功夫，未雨綢繆，做好預案，才能臨事不慌不亂，應對有水平，應對順民心。

(責任編輯：GH)