網絡消費爆發式地增長，消費者前所未有地開始關注網絡消費維權。今年，北京工商部門將3·15活動的主題確定為“共鑄網絡誠信、共創繁榮發展”。

　　昨天，市工商局、市消費者協會、北京市電子商務協會聯合舉辦3·15主題紀念活動。京東、凡客、當當、小米、樂蜂等多家電商企業與北京電子商務協會簽訂倡議書，多家電商承諾不銷售假冒偽劣，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務，對消費者咨詢至多4小時內作出回復；工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時等。

　　自行和解糾紛量大幅提升

　　“網絡購物市場競爭激烈，不公平競爭的現象還在一定范圍內存在，企業在網絡營銷的過程中，物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出。”昨天，市工商局副局長黃曉文說，不過，也有越來越多的企業開始關注自行解決消費糾紛的重要性。2012年，企業自行和解的消費糾紛總量與工商部門接收量比例達10：1。

　　昨天，不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前，拉手網建立了小額消費糾紛快速解決的工作流程；凡客網、樂蜂網作出了30天無條件退換貨的承諾；小米公司除熱線電話人工服務外，同時提供微博、郵件、在線、留言等多方式咨詢，保證在收到消費者的咨詢或投訴后第一時間內響應；京東商城設立了500萬元的先行賠付基金，成立了專門的綠色通道受理小組。

　　京東、當當、亞馬遜中國、小米……工商部門披露，100多家電商企業已加入了北京工商部門的消費糾紛解決“綠色通道”。2012年，市工商局12315共登記涉及網絡購物投訴2.82萬件，為消費者挽回經濟損失950.96萬元。其中，工商人員通過“綠色通道”分轉給企業，由企業自行和解的為1.74萬件，占辦結量的61.61%。一方面企業自行和解量大幅度提升，同比增長了5.52倍，另一方面工商部門行政調解量占投訴總量比重明顯下降，同比下降了36%，極大提高了消費糾紛解決的效率。

　　消費者最煩商家不遵守承諾

　　點擊鼠標，可在線挑選全國賣家的同類商品；坐在家中，可以輕松接到快遞人員上門送貨，北京的消費者王女士告訴記者，網購雖然很方便，但她在網上買到過“三無”食品、掉色和與圖片不符的服裝，商家卻不給退貨。另一位張先生在書店網購了孩子的教學輔導書，可孩子已經開學了書還沒送到，一問才知道這家店電子“書架”上的書實際缺貨。

　　據了解，網絡消費中，商家不遵守承諾、違反消費合同；售后服務跟不上，不能及時應答及退換貨；商品質量不合格這三大問題最突出，分別占到網絡消費投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。

　　統計局數據顯示，2012年北京市網絡購物零售交易額達到了596.8億元，占全市社會消費品零售額的7.7%，比上年增長近一倍，明顯高于全國網絡購物零售額增加的比率。“如果電商的信譽水平能大幅提高，相信網絡消費還將有很大的增長空間。”昨天，一名電商代表告訴記者。