記者昨天從市工商局獲悉，去年全市工商部門、消費者協會共受理消費者申(投)訴5.34萬件。

　　“12315”接收57萬件信息

　　據了解，去年市工商局構建了以“12315”熱線電話為主的多渠道的綜合信息采集服務平臺，該平臺可以通過電話、信件、傳真、網站、市政府12345非緊急救助中心及其他相關部門移轉等多種途徑接受消費者申(投)訴信息。去年該平臺共接收各類信息57.58萬件，其中提供與百姓生活相關的咨詢49.94萬件，里面涉及商品三包規定、登記注冊和年檢驗照等工商業務類咨詢28.96萬件；涉及商品物價、移動電話信號或資費、供暖、有線電視信號等非工商部門管轄的咨詢20.96萬件。

　　網絡銷售投訴量比重大

　　去年，全市工商部門、消費者協會共受理消費者申(投)訴5.34萬件，辦結調解成功率達94.3%，為消費者挽回經濟損失2949.70萬元。其中，涉及商品類申(投)訴13273件，占全市申(投)訴總量的24.85%，前5位的商品類別分別是家用電子電器類、日用百貨類、食品類、家用機械類和房屋及裝修建材類。服務類申(投)訴比重超過七成，達28245件，涉及互聯網銷售申(投)訴數量居第一位，超過全市申(投)訴總量的一半。

　　昨天，京東、凡客、當當、小米、樂蜂等多家電商企業與北京電子商務協會簽訂了倡議書，向全市網絡零售企業發起暢通消費者投訴渠道，妥善處理消費糾紛，提升客戶服務能力的倡議。

　　據介紹，去年元旦、春節、五一、十一等假日，消費者更多反映預訂機票、酒店等旅游產品問題，說明“假日消費”的節令性特點明顯。

　　綠色通道成員超4000家

　　消費糾紛快速解決綠色通道是企業和政府部門聯動調解消費糾紛的重要載體。去年全市新發展綠色通道成員單位2000個，截至目前，全市成員單位共4479個，涉及超市、專賣店、有形市場等業態30余個，初步實現了重點行業、重點地區、重點企業的全覆蓋。全年，綠色通道成員單位自行接收并與消費者和解消費糾紛近20萬件，工商部門分轉到綠色通道成員單位的申(投)訴20741件，占總申(投)訴量的38.8%，綠色通道成員單位與消費者申(投)訴的和解率達92.62%。

(責任編輯：GH)