一年一度的國際消費者權益日前后，各類消費維權話題再度升溫，而今年的一大新焦點是針對電商消費類的投訴。根據中國電子商務研究中心前不久發布的《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，去年通過在線遞交、電話、郵件、即時通信等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近93600起。具體來看，網絡購物投訴占到總投訴比例的55.40%；網絡團購占21.32%；移動電子商務占5.36%；B2B網絡貿易占2.53%；其他電子商務類投訴占15.39%。和上一年度的報告相比，針對網絡團購的投訴比例呈明顯下降趨勢（2011年度的數字為25%），從這個角度不難發現，一個曾經因為服務飽受詬病的行業，正在悄然發生變化。

團購亂象 曾引發信任危機

如果回看2010年的互聯網行業，團購一定是不能忽略的關鍵詞。繼Groupon在美國乃至全球市場獲得成功之后，團購這一誕生于2008年的新興電子商務模式一夕之間席卷全國。據統計，在2010年底，國內團購網站數量超過2612家。包括各大門戶、淘寶、家樂福、京東等在內的巨頭都紛紛試水團購，風投對團購模式的熱捧也讓團購網站的瘋狂擴張和競爭趨于白熱化。然而，由于行業新興階段市場缺乏相應的監管機制，建站門檻低，團購網站良莠不齊，有關團購的負面報道越來越多，消費者投訴居高不下。在團購行業的快速擴張中，一場服務危機不斷升級。

2011年的央視3·15晚會曾將團購亂象置于聚光燈下。團購網站銷售假冒偽劣產品、不審核團購企業資質、退換貨難、無法保證商品質量、虛假折扣等問題被一一曝光。美團網、拉手網和滿座網等團購網站均被點名。一時之間，團購網站遭到各方質疑，服務危機演變成一場信任危機。

與此同時，業內領先的團購網站也意識到了團購行業表面繁榮的背后，一場變革迫在眉睫。糯米網總經理沈博陽當時表示，團購本身是一個很好的盈利模式。對于商戶而言，它可以協助本地傳統商家觸網，同時，為商家提供一個廣闊的營銷平臺。對于用戶而言，它提供便宜實惠的服務，使得消費者生活更便捷。而團購網站亦可以通過不斷提升運營效率、優化服務體系和樹立良好品牌形象，提高利潤率，獲得更大的市場份額。唯有獲得商戶、用戶、網站三者共贏，才是一個健康的可持續發展的團購模式。然而，在團購進入中國之初，在監管空白領域迅速產生的上千家團購網站僅憑低價吸引用戶，只管銷售，不顧服務，顯然將團購模式帶入誤區，也使得行業發展進入瓶頸。

行業洗牌中 依靠服務立足

不過，現在看來，這場危機亦成為團購行業發展的一個重大轉機。它促進了業內的優勝劣汰，團購行業的服務標準得以迅速制定，并不斷進化，而那些無法達到服務標準的網站紛紛落馬。經歷了團購行業的野蠻生長，業內領先的團購網站意識到必須要加強用戶線上和線下體驗、保證用戶的消費品質與售后服務，這才是團購網站求生存、求發展的基石?！皥F購網站的核心就是在線上用戶的需求和線下商戶的價值之間搭建橋梁和提供服務。消費者不在乎O2O、移動互聯網這些熱門詞，他們關心的是實實在在的服務品質和用戶體驗。這也是我們一直以來努力的方向?！迸疵拙W副總裁孫海蒂如是說。

2011年2月，美團率先推出“7天內未消費無條件退款”和“消費不滿意先行賠付”。拉手網、窩窩團等團購網站亦相繼推出“先行賠付”等用戶權益保障服務。同年3月，糯米、拉手等網站率先開通“12315綠色通道”，共同致力于構建安全誠信的網絡團購環境。通過“綠色解決通道”消費者的團購糾紛得以高效快捷地解決，大大減少了消費者投訴耗費的時間成本。借此，團購網站也日漸樹立起了良好的品牌形象，提高了消費者的忠誠度及滿意度。另外，對于投訴重災區的實物團購業務，糯米網還自建了輕物流中心和業內最大的產品質檢中心，給出了“閃電發貨”、“安全配送”、“質檢保證”、“假一賠一”等完美消費體驗承諾，不斷挑戰國內實物團購“發貨慢、假貨多、售后拖沓”等行業頑疾。