1萬4千多元買的冰箱只用了5年就報廢

 

　　郭先生在2008年的時候購買了一臺三星原裝進口的雙開門冰箱，當時購買的價格1萬4000多元，這樣的價格在當時應該是相當昂貴的了。郭先生回憶，這款冰箱是當時賣場里最貴的一臺，銷售人員宣傳得非常好，說這臺冰箱是整機從韓國進口的，擁有當時最先進的技術，質量絕對保證，甚至可以終身使用。郭先生覺得，花這樣貴的價錢購買冰箱，如果真的可以使用很久，也算很值得了，再加上對三星這個品牌的信賴，就把這款冰箱買回了家。

 

　　起初冰箱使用起來并沒有什么問題，但是到了今年的7月份，冰箱突然開始不制冷了。郭先生馬上撥打三星的售后服務電話報修。

 

　　報修之后，維修人員把冰箱拿去檢測，并告訴郭先生，如果冰箱是壓縮機壞了，那就沒有修的必要了，可以考慮換一臺冰箱。郭先生覺得很納悶，花了這么多錢買的冰箱，才用了5年就要更換，這有點說不過去吧。不過，維修人員此后的答復讓他放了心。維修人員說，冰箱的壓縮機沒有問題，只要修一下里面的管道就可以了。由于冰箱已經過了保修期，郭先生同意維修并支付了維修費用，過了沒多久冰箱就修好送來了。讓人沒想到的是，沒過幾天，冰箱又出現了同樣的問題。

 

　　售后服務人員的這種答復，讓郭先生很惱火。他的確支付了維修費，但是前前后后連續修了4次，冰箱還是出現同樣的問題，而維修人員起初告知他，壓縮機是沒問題的。既然壓縮機沒問題，為什么修了4次都沒有修好呢？而更讓郭先生氣憤的是，直到最后一次維修，維修人員才告訴他，壓縮機壞了，需要更換壓縮機。但是剛開始對方明明說過，如果壓縮機壞了，那么冰箱就等于是報廢了，維修是沒有意義的，等于說這么貴的冰箱，原來使用壽命只有5年。郭先生對這種結果表示非常的不能接受。

 

　　現在爭論的焦點集中在冰箱的壓縮機在第一次報修的時候究竟有沒有問題，維修人員開始說沒有問題，在第四次維修的時候說壓縮機需要更換，前后說法不一令人質疑。郭先生覺得，自己現在掉入了一個消費陷阱，如果更換壓縮機，要再花費幾千塊，還不知道能不能夠修好，而如果不修了，之前自己花了1200元的維修費也白花了，而這么貴買的原裝進口冰箱也報廢了。

 

　　不只是維修人員的說法讓郭先生不滿，三星售后的處理方式也讓他很生氣。一般有關保修的處理應該是在24小時之內有回應的，但是他打完電話之后過了3天，都沒有任何工作人員和郭先生聯系。此外，維修人員的專業技術也讓他產生了質疑。

　　
郭先生認為，冰箱的使用壽命應該是很長的，5年就出現壓縮機故障這種質量問題，讓人匪夷所思。當初在購買這臺冰箱的時候，對方說冰箱可以一直使用，就算過了保修期，也就是對一些老化的部件進行的維修就可以了，但作為冰箱的心臟，壓縮機的質量是保證的，而且就算出了問題也是可以修好的。

 

　　那么，究竟一臺冰箱的使用壽命是多久呢？目前我們國家有關家電使用壽命還沒有出臺一個強制性的規定。我們的記者查閱相關資料得知，2008年國家出臺了《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》，通則里規定：彩色電視機的使用年限為8～10年，空調器8～10年，電冰箱12～16年，個人電腦6年，電風扇10年，燃氣灶8年等等。另據了解，家電產品在國際上都有通行的使用年限，如冰箱12至16年、彩電8至10年、洗衣機8年等。

 

　　盡管有這個參考的數值，但對于家電的使用壽命，仍然有很多的說法，比如消費者使用習慣，使用方式都有可能影響電器的使用壽命。而且作為生產廠家，是不會明確說明自己產品使用壽命究竟是多久的。郭先生覺得，三星當初的宣傳那么好，又是自己很信賴的大品牌，所以他才會花那么貴的價錢去購買，然后現在這個結果讓他對于這個品牌感到很失望。

 

　　針對郭先生投訴的情況，我們的記者隨后聯系了三星的售后服務人員。對方說，有關冰箱使用壽命，并沒有一個明確的規定，至于郭先生保修4次沒有修好的事情，他們上報負責人再聯系郭先生。這樣的答復顯然過于敷衍。

 

　　要以平常心看待洋品牌

 

　　郭先生目前面臨的情況究竟應該怎么解決？盡管冰箱過了質保期，然而冰箱昂貴的價格換來5年的使用壽命究竟合不合理？原裝進口冰箱的質量如何保證？

 

　　今天案例中的這個郭先生遇到的情況有一些不同，他購買的冰箱實際上已經使用了5年，也過了質保期，但是冰箱在這個時候出現問題，而且連續返修了4次都沒有修好。最終三星售后人員建議更換壓縮機，但是更換壓縮機也就意味著，冰箱實際上已經沒有維修的意義了。從這個情況來看，冰箱究竟存不存在質量問題呢？以將近1萬5000元的高價格換來冰箱5年的使用壽命，合不合理呢？我們有請今天節目的嘉賓：經濟之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務所胡鋼律師一起來討論。

 

　　案例中的消費者郭先生是2008年購買的這臺三星原裝進口冰箱，當時的價格是14000多塊錢，從現在的角度來看，當時的14000塊錢的確是比較昂貴了，而且當時也是號稱技術最先進的，質量絕對有保障的。而郭先生的確使用了5年，還是比較順利的，但是5年一過，冰箱就開始出毛病了，而且連續修了4次都沒有修好。我們現在想討論的問題時，冰箱過了保修期，出現問題需要維修，還算是質量問題嘛？包華如果你是一個消費者，您認為是質量的問題嗎？

 

　　包華：從通常上來說，如果過了保修期出現一些問題，進行有償的維修，不屬于質量問題，但是我們要強調一點，就是我們所說的產品質量，其實分兩大塊，第一塊是產品自身的質量，第二塊是產品售后服務的質量，超過保修期之后，客戶不能享受無償的售后服務，但是有償的售后服務應該是按照約定的，廠家如果一旦承諾就應當做到，在本期案例之中，很明顯的，我們不好說產品本身質量到底過不過關？因為現在沒有四大經營機構予以鑒定，但是擔心售后服務質量是差強人意的，我認為在這個環節上三星肯定沒有做好。

 

　　從法律上來講，冰箱如果說過了保修期出現了質量問題需要維修的話，有沒有可能是質量的問題？

 

　　胡鋼：這里面涉及到兩部法律，一部是我們的《產品質量法》，有一部是我們的《消費者權益保護法》，然后大家都比較熟悉的所謂三包，實際上是1995年當時有四個部委出臺了一個部分商品修理、更換、退貨責任規定，其中對于家用冰箱規定是整機三包有效期是一年，壓縮機等主要部件三包的有效期為三年，當然，這個規定還特別的說到一點，說目錄規定的指標是履行三包規定的最低要求，國家鼓勵銷售者和生產者制定言語等規定的三包實施的細則。
 

　　另外我們相關的法律，對于《產品質量法》其中所謂的三包期限這種表述之外，還有一個說法叫做安全使用期，所以剛才我們主持人在節目中提到的國家標準，應該是一個國家推薦性標準，里面提到的時間恐怕更多是一個安全使用期的概念，安全使用期和產品的三包期是有明顯差別的。

 

　　如何解讀目前三包法中規定的三包期限呢？在三包期限內，是免費維修，而且如果兩次修不好就要免費更換新機，但是如果超過保修期的話，就算修不好，廠家是不是也不需要承擔什么責任呢？

 

　　胡鋼：是的，正如我們的評論員包華先生所明確闡述的，就是說，一般來說是在三包的有效期內是要承擔包修、包換、包退的責任，如果過了三包的有效期，是按照我們的生產者或者銷售者，和我們的消費者之間的約定，承擔一個修理的義務，修理的義務往往是附隨著一個有償的概念，但是我們看到三包規定，我們很遺憾的看到三包規定從1995年制定到現在已經18年了，應該是一個比較漫長的時間了，另外當初制定這部規定當中的四個部委中的兩個部委已經不存在了，其中還有一個部委是改了名字了，所以這么長時間我們的三包規定是不是也應該與時俱進，順應我們現在產品質量發展的需求，我們消費者消費的需求，及時的對相關的規定進行立改廢，這是我們提到嚴肅的問題。另外我還查閱了一下我們國內外主要品牌冰箱的三包期限，發現幾乎比較主流的大廠商，不論是進口產品還是我們的國產產品，無論是所謂的洋品牌還是我們本土的品牌，基本上就是按照1995年四部委的規定，執行一年的整機保修和三年的主要部件保修，看不到他們提出的優于這一年和三年的保修期限，我覺得在這方面來說，是不是些企業或者行業存在某種漠視或者存在某種對我們消費者權利的漠視，這值得我們深思。

 

　　其實作為消費者來說最想買到的是一款好冰箱，無所謂是進口的還是國產的，但是我們沒有看到國產的和進口的價錢高的和價錢低的有多大的區別，我們倒是看到了在維修、保修、主機更換等等這些規定上的，無論是國內、國外驚人的一致，我們看是要購買的是一臺質量好的冰箱，同時也是一臺有良好售后服務的冰箱，這是我們所需要做到的。剛才我們也看到我們的記者查閱相關的資料，基本上一臺冰箱使用的壽命大概都應該在12年到16年，這是2008年國家出臺的家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則當中規定的。那么現在郭先生購買的這臺冰箱5年就報廢了，那么出現這種問題，消費者應該怎么辦？他是不是應該來進行維權？他有沒有這個權利進行維權？

 

　　包華：我們所說的權利更主要的是依據我們的法律，依據我們的法規和行政規章來確定，由于我們現在的法律法規和行政規章方面可能缺乏這樣的表述，所以在維權的層面上來說，我認為會存在很大的困難，但是從另外一方面來說，我們郭先生所談到的問題，其實是值得我們所有消費者所以關注的，也就是說如果這個事情我們消費者所關注，我們的市場就會推動的廠家做進一步的變化，剛才律師所談到的，我們幾乎所有的廠家都在守著18年以前的產品質量和產品要求去生產現在的產品，為什么沒有進步？可能是跟我們現在行政法規的要求相吻合的，行政法規的要求沒有變化，所以廠家們就不會有這樣的驅動力去變化，但是如果我們消費者達成共識，有一個共同的認識，通過媒體的方式我們達成共同一致的意見，就會轉化成為一種社會的要求，轉化成一種市場的要求，在這種情況之下，我相信廠商是會有變化的，所以如果從情理角度上講，我認為這樣的維權還是可行的。

 

　　從法律的角度來講，這樣的維權可行嗎？

 

　　胡鋼：首先說一點，剛才我們的消費者認為這個產品可能存在缺陷，這點我稍微解釋一下，就是1993年《產品質量法》規定，規定說是缺陷主要是指產品存在危急人身他人財產安全的不合理的危險，而如果是存在相關的國家標準、行業標準是指不符合該標準，也就是說缺陷必須是造成人身或者他人財產安全現實或者潛在危險的，才能叫做缺陷。所以我們消費者在這點上理解的不完全一樣，同時我們2009年《侵權責任法》專門有產品責任一章，也是對缺陷有一個相應的規定，所以從這個角度來說，他主張自己的權利恐怕也是存在一些法律法規的障礙。但是我們同時看到明年315將正式實施我們新的《消費者權益保護法》，賦予了比如說中國消費者協會和省級以上消費者保護組織公益訴訟的權利，對于這樣可能存在行業性、系統性或者利用格式條款可能存在侵害我們消費者權益的行為，我相信我們的各級消協會拿起法律的武器，依據其法定的職權來依法維護我們不特定廣大消費者的合法權益。

 

　　包華：實際上企業都是趨利避害的，之所以關注我們保修期范圍之內，因為那時候法律規定是有明確的法定責任的，而如果超過保修期之后的相應的維修職責，實際上是廠家單方承諾或者是約定的一個內容，這個責任并不是十分的清晰，從趨利避害的角度來講，完成最低的法律責任是每個廠商優先要考慮的問題，這跟它的成本相關，所以我認為如果要想解決我們廠家現在區別對待的做法，就要增加它今后責任的承擔的確認，只有增加這樣的責任承擔，才會讓廠家更加關注這件事情，也就是說我們在規則方面，要做進一步的優化、改良。

 

　　郭先生當時買這款1萬4千多塊錢的冰箱，是沖著三星這個品牌去的，他在向我們投訴的時候，也一再的提到了是出于對三星這個品牌的信賴，可是眼前看到的現實是五年之后這款冰箱出現了如此之大的問題，那么實際上原裝進口真的有那么好嗎？對原裝進口怎么看？

 

? ? 包華：原裝進口，如果從歷史的角度來看，我們20、30年以前，由于中國家電企業并不是那么成熟的情況之下，原裝進口四個字意味著是一個非常好的產品質量，但是我們現在中國家電已經具備國際水平了，在這種情況之下，其實原裝進口更多的表明它的產地，而不表明它的產品質量，在這種情況下，我其實奉勸更多的消費者不用去迷信所謂原裝進口這四個字。其次不管是原裝進口還是本土生產，它的產品標準只要在中國大陸地區銷售，它的產品標準應該都是一致的，也就是如果我們在規則角度上進行相應的梳理，進行進一步明確的話，不管是進口的，還是本地生產的，應該是一樣的，給我們消費者提供的產品的質量、服務的質量應該是一致的。在這種情況之下，我希望我們的消費者更多的關注我們制度的進步，而不要關注本身產地的變化。

 

　　從法律上來講，如果是原裝進口的家電出現了質量問題，消費者在維權方面比起國產或者是合資品牌的產品，是不是難度更高一些？

 

? ? 　　胡鋼：從一般訴訟或者說維權的家度，應該是境內外產地的產品應該是維權途徑是一樣的，但如果是生產地在國外，就是所謂純粹進口的商品，如果發生產品質量糾紛或者說消費糾紛的話，我覺得給我們消費者多了一道途徑，就是說你可以向它本國所在地相關的消保機構、相關的媒體、相關的監管機構進行投訴，這樣也能起到一些作用。另外我想補充一下，實際上我們消費者并沒有必要對于洋品牌過分的依賴，尤其是在家電領域，家電領域，我們的白色家電領域已經是世界上銷量最大、產量最大，而且質量最好的品類之一，就從三星來說，38年前它只是賣一些干魚、蔬菜、水果等等，沒有什么特別值得推崇和崇拜的，所以我們一種平常心平等的看待國產品牌或者說是進口品牌。

 

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