如今網購已經成為人們的主要消費方式之一，但同時，網購市場的服務短板也顯而易見。中國服務貿易協會電子商務委員會發布的調查報告顯示，有70.99% 的消費者對購物網站物圖不符現象最為關注，其中54.40%的消費者對圖物相符程度表示強烈不滿。而網購市場的質量和服務問題還不止于此。歸納來說，主要 有貨到遲緩、售后服務不佳、虛假促銷等幾大主要癥結。對此，除了整個電商行業和商家要自律、相關部門加強監管之外，消費者也要學會貨比三家、謹防被騙。
國內網購市場規模一路飆升
在剛過去的一年里，中國網購市場繼續延續高速增長態勢。
從全球來看，數據顯示，中國消費者網購頻率最高，達到歐洲消費者的四倍，是美國和英國消費者的近兩倍。專家普遍認為，中國網購增速是全球最快的，并預計2013年網購占社會消費品零售總額的比重有望上升至6%以上。
另外，據商聯會通報，在國內各種零售業態的成長性上，網絡購物已經連續多年保持第一。值得注意的是，2012年，中國網絡購物出現兩個突破：市場交易規 模超過一萬億元；網購交易額占社會消費品零售總額的比重超過5%。網絡銷售持續火爆，用戶規模也不斷擴大。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）近日發布 的《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網絡購物用戶規模達到2.42億；與2011年相比，網購用戶增長 4807萬人，增長率為24.8%。
服務拖后腿：54.4%用戶不滿圖物不符
網購規模一路飆升的同時，網購市場 的服務短板也很明顯。目前電商行業的整體服務水平表現不高，物流配送服務差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。其中，圖物不符、貨不對板的現象遭到很多 用戶的詬病。中國服務貿易協會電子商務委員會發布的調查報告顯示，有70.99%的消費者對購物網站物圖不符現象最為關注，而其中54.40%的消費者對 圖物相符程度表示強烈不滿。
與實體店相比，消費者網購時更容易遭遇“陷阱”。由于網絡交易是看不見實物的交易方式，消費者對所有商品 的觀感判斷依靠的是產品的圖片，因此，通過技術對圖片處理引起消費者的購買欲成為了網絡商家的慣用伎倆。“圖片上看著穿起來像公主，到手后發現做工粗糙、 尺寸不符”，“款式和顏色沒有網上圖片那么好看，尺寸也偏大”……像這樣的投訴經常出現在網購當中。
實際上，網購市場的質量和服務問 題還不止于此，從消費者反映的情況來看，貨到遲緩、退款問題、售后服務、產品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷是 困擾網購用戶的幾大主要癥結。以配送服務為例，這是電商企業服務水平高低最重要的體現。然而，卻有調查顯示，41.9%的消費者表示出對配送時限不滿 意，80%的客戶對配送人員上門前未使用電話或短信與客戶確認上門時間表達了不滿意，53.81%的顧客對上門人員的服務基本禮儀不滿意。網購消費市場之 “亂”可見一斑。
服務不應成為電商市場發展絆腳石
國內網購市場的消費潛力還有待發掘，未來規模勢必會繼續擴大，種種亂象的治理迫在眉睫，尤其不應讓服務成為未來電商市場發展的絆腳石，而這需要企業、監管部門、消費者多方合力。
首先，整個電商行業和商家（無論是電商平臺還是網店）都要自律，畢竟，從長遠來看，只有優質的產品質量和服務才有回頭客。特別是眼下時值年底，網購市場 的各種促銷活動正在如火如荼地進行，有不少非法份子利用消費者的網購熱情，趁機通過各種木馬和釣魚網站設置陷阱，使消費者的網銀賬戶和購物安全受到威脅。 對此，網絡安全專家呼吁網站加強安全建設，提升防黑能力。
其次，相關政府部門要加強監管。監管部門開展價格監管，防止捏造散布漲價信 息以操縱價格，對連鎖超市、百貨商場、購物中心，將嚴查虛構原價、虛假折扣、模糊贈送、誤導性價格標示。電子商務市場快速發展、網上購物日益興盛，要掌握 大型電子商務經營者情況，密切關注電商門戶網站價格行為，重點查處不按規定內容和方式明碼標價、不履行價格承諾、隱瞞價格附加條件等違法行為。
最后，作為消費者本身在網購時也要貨比三家，仔細辨別，謹防被騙。各大網站舉行的促銷活動，每天都會有成千上萬的用戶來進行消費，在此消費者在購物時請 認清官方域名，以防被釣魚網站欺騙。另外，用戶在產生購買行為之后，還可在官方網站跟蹤訂單和賬戶信息，及時發現問題并進行相關措施，防止詐騙行為的發 生。淘寶客服人員建議，消費者網購年貨時，應盡量選信用度高信用評價好的商家，在遇到過低的價格消費者也需要注意可能存在陷阱，此外支付時，一定選擇像 “支付寶”這樣的第三方支付平臺，收貨時，一定要“先驗貨，再簽收”。同時，也建議廣大網購用戶通過對密碼分級管理，重要賬號單獨設置密碼，并定期修改網 購賬號密碼等措施，防范網絡安全事件發生。此外，經常網購者可以單獨辦理一張銀行卡，且網上銀行存款的數額最好不要太多，以免偶爾疏忽造成較大的經濟損 失。
