隨著“3?15”的臨近，電商消費類投訴再次成為焦點話題。3月11日，中國電子商務研究中心發布了《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近93600起，與2011年基本持平。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價格戰不下10次，而每次價格戰過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網絡購物投訴占55.40%，網絡團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網絡貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。
“當前中國的電商尚處于發展的初期，在物流、服務等方面存在局限性，大促銷所帶來的巨大訂單往往使得商戶的人力、物力資源趨于崩潰的狀態，從而加劇了網絡消費者的不滿情緒。”浙江工商大學計算機與信息工程學院電子商務系副教授魏建良告訴《證券日報》記者，“電商面臨的投訴，實質上反應了當前國內電商，在拼規模階段中粗放式發展所帶來的諸多問題。相對而言，2013年電子商務的發展將更側重質的發展，而不是局限于短期的促銷。減少投訴一方面可以從行業的自律來規范，另一方面則需要各大電商加強對自營與聯營商戶的管理。”
節能補貼“坑爹”？
報告顯示，退款問題、節能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假、支付問題等成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題。“其中，節能補貼是2012年較為嚴峻的問題，而此類問題在2011年相對較少，需引起各電商企業的高度重視。”中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。
“地址沒有寫門牌號，結果節能補貼就領不了。”一位網友在百度貼吧上抱怨網購家電節能補貼“坑爹”。也有網友在微博上抱怨網購家電后忘記申請節能補貼，以及不知道申請手續是否復雜等等。
廣東某財政部門工作人員小天（化名）在新浪微博上氣憤地說，“節能補貼簡直就是個大騙局。”他透露，一些在補貼名錄里的節能產品，不僅比以前更貴，而且普遍能效虛標。所謂補貼，已被相關補貼分享鏈的各方公認為“共同享受的福利”。
“家電節能補貼傳統的反饋方式比較簡單，消費者在門店一次性購買家電后，回到家拆開包裝，再拿著憑證返回門店就可以收到補貼。電商網站出來以后，尤其是像天貓、京東這樣的平臺電商，他們不具備直接向消費者返還節能補貼的權利，而是需要向制造商事后申請，才能反饋給消費者。這中間又多了一些溝通時間，所以可能導致消費者不能及時收到補貼。”一位業內人士告訴記者。
據悉，最新一輪的節能補貼政策包括國家財政補貼265億元，為推廣符合節能標準的空調、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器而設，推廣期限暫定一年，從去年6月1日正式開始到今年5月31日結束。
電商處理投訴“需謹慎”
“購物網站投訴數量與其訂單量有很大的關系，一般交易量大的電商網站用戶投訴的幾率相對較大”，姚建芳向記者分析：“各電商網站處理用戶投訴反饋的態度直接決定了用戶購物體驗。”
她舉例道，如亞馬遜中國、新蛋中國、蘇寧易購在處理用戶投訴反饋中較為積極；而淘寶網店、當當網、庫巴網、唯品會、佳品網、夢芭莎、走秀網、好樂買，在處理用戶投訴反饋中較為被動，尤其是當當網和淘寶網店，對用戶投訴往往置之不理，“非常漠視”。
除了處理投訴，“根據調查，76%的網購用戶表示自己在網購中需要幫助”姚建芳補充道。消費者在網購中遇到的困難主要有“售前咨詢不夠積極、問題沒有解決”、“支付困難”等等。
對此，姚建芳認為“網絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，中國網購用戶規模在不斷擴大，并且用戶對于網絡購物的要求不斷在提高，過去粗糙的服務模式已經不能滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務，才能提高用戶購物體驗滿意度，從而提升用戶粘度。”
“面對電商的促銷，很多消費者都是沖動型購買，典型的體現在搶購中，消費者往往尚未看清楚商品的標識說明就匆匆下單，從而導致后期的退貨、投訴等行為。”魏建良告訴記者。
他建議消費者“正確理解電子商務”，他指出“電子商務并不是低價的代名詞，而是基于互聯網的一種銷售渠道”。因此，在進行網絡購物時，不能一味地以價格為參照標準，而應結合用戶評論，類似商戶所提供的價格進行綜合評判，從而減少買到低質商品的可能性。”
對于電商投訴的監管問題，魏建良告訴記者“當前處理網絡投訴主要是工商行政管理部門，但目前尚處于比較零散的狀態，缺乏系統性的頂層設計”，電商行業涉及的相關面較廣，新事物層出不窮。
“對整個電商行業進行規范，需要政府相關部門牽頭，結合電商產業界、學術界專業人士的共同努力、充分研討，對產品質量、物流、售后服務等基本性項目進行規范，從而保障國內電商的長期穩定發展。”魏建良指出。
