伴隨著電子商務發展呈現井噴式增長，網購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費所有領域。

    當網購逐漸成為社會消費的重要方式時，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報接到的關于假貨的投訴中，網購投訴量已經超越了傳統零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內一些知名大型B2C商城也出現了售賣假貨現象。

    假貨問題在網購市場上究竟有多嚴重？“正品保障”為何難保正品？3?15前夕，記者通過大量的案例調查和采訪追蹤，試圖呈現當前網購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。

    維權案例

    買到假貨 維權一年無結果

    “老婆懷孕了，原本想買個豆漿機給她補充營養，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之?！?/p>

    在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺九陽豆漿 機，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補營養。這臺豆漿機當時在亞馬遜中國上的售價為569元。2012年5月，豆漿機突然出現故障不能工作，于是劉先生送往 湖南岳陽當地的九陽經銷商售后網點進行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產的豆漿機，這是假貨?！眲⑾壬@了一跳。

    在被告知豆漿機不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯系?？头硎?，買到的豆漿機是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關法規進行賠償。

    劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當地 經銷商售后網點，其鑒定不具備權威性，不予認可。于是，他又輾轉將豆漿機帶回廣州，送往廣州電美貿易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系 列產品，屬于市級維修站，具有九陽授權鑒定資質。廣州電美在檢驗之后，稱確非九陽所生產，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。

    無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費者保護熱線進行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標明：“經我公司服務中心技術鑒定，消費者提供的產品不是九陽股份有限公司產品?！甭淇钌w章為九陽股份有限公司。

    劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯系廠家?！?/p>

    “九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務處理，一直拖到現在也沒有一個結論。”劉先生認為，亞馬遜中國的態度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當氣憤。

    記者跟進

    亞馬遜多處違約：

    滿足退貨條件卻拖著不辦

    本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關負責人回復告知，根據亞馬遜中國的規定，退貨需要自商品送達時間起30日內完成，劉先生購買豆漿機已經兩年多時間，不符合規定。

    記者在亞馬遜中國的官方網站中查閱了相關退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務?！?/p>

    具體到劉先生所購買的九陽豆漿機，屬于小家電類。亞馬遜中國規定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時限均為30日，在退換貨期限內，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進行退貨，流程也簡單易操作。

    以上條約中的規定均是在產品是正品行貨的前提下設定的，但如果出現假貨，是否這一條款就不成立？消費者又該如何退款退貨？

    對此，該負責人不給予解釋，只是一味強調“亞馬遜中國保證貨品渠道，所售賣的商品 皆為正品”。但當記者提到九陽公司開出了假貨證明時，該負責人對此不予以回應，繼續強調亞馬遜中國保證所有商品皆為正品。但當記者要求對方出具證據證明此 款貨品為九陽生產的正品時，對方不予回應。

    《消費者權益保護法》第35條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到 損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追 償”。湖南人和人律師事務所律師張憬認為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經鑒定非正品，作為銷售者應當承擔相應責任。網友可依據鑒定書要求銷售者即卓越亞 馬遜按照《消費者權益保護法》第49條的規定承擔賠償責任。如果卓越亞馬遜能夠提供證據證明該貨物來源于九陽公司，其可以找九陽公司追償。

    事實上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關于檢測報告的規定：“若退換貨細則中標注的需要出具檢測報告方能辦理退換貨的商品，請您按照說明書上的聯系方式與廠家或供應商的售后部門聯系，按照國家‘三包’規定辦理檢測報告。檢測報告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨。”

    如果按此規定，劉先生已經收齊了關于產品質量的檢測報告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務所律師、中國網絡法律網首席法律顧問趙占領認為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責任之嫌，存在諸多違約之處。

    首先，當劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定證明被告知不具資質后，其又在廣州電美 開具鑒定證明，但也被否認。既然亞馬遜中國對開具鑒定證明機構的資質及等級有如此之高的規定，就應該在退換貨條款中詳細注明，而不是牽著消費者的鼻子走。 趙占領認為，“不管廣州電美及岳陽當地維修站是否具有鑒定資質，只要落款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責任，屬于違約 行為。”

    記者在亞馬遜中國官方網站上，只看見諸如“正品行貨”之類對產品質量進行保證的承諾，卻未見有關若購買到假貨消費者該如何投訴。趙占領表示，亞馬遜中國有義務將消費者購買到假貨后的投訴流程及相關規定告知消費者。

    令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經常得到不統一的信息。有時說 事情正在核實中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報告的權威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對于此類事件并沒有一個規范的程序可以遵循， 這無疑給消費者的維權設置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。

    現狀

    “正品”聲明花樣百出 假貨依然層出不窮

    記者調查發現，國內絕大部分電商平臺都有“正品保障”或類似承諾。

    在天貓、蘇寧易購、唯品會、當當、亞馬遜、京東商城、1號店等知名電商網站，“正 品行貨”“正品低價”“100%正品保障”“確保正品”等等，醒目地顯示在網站最頂端，或者在頁面上以醒目圖標注明。而記者在搜索引擎里輸入這些網站名稱 時，也能清楚地看到各網站簡介中強調的“正品”概念。同時，不少電商也聲明“退一賠一”“假一賠三”“退一賠四”等，保障消費者權益。

    為了讓消費者真正放心，各大電商也使出渾身解數，各出奇招。

    蘇寧易購承諾“安心購”服務，其中第一條就是“正品有保證”。并進一步詳細說明， “蘇寧易購產品均來自正規渠道，絕無假貨，產品質量問題，蘇寧首問負責。凡在蘇寧易購購買的產品，均將開具機打發票，確保消費者購買到正品行貨。”其中， “含有質量保證書的商品按照保證書的承諾執行，其它商品按國家有關三包規定執行，按商品等值退一賠一”。

    唯品會則打出“正品保險”牌，強調在唯品會上售賣的品牌均為正品，由中國太平洋財產保險股份有限公司為用戶購買的每一件商品進行承保。另外，唯品會還展示了數個品牌授權書，聲明出售商品身份正宗。

    雖然正品聲明努力讓消費者放心，但買到假貨、仿貨、不符合相關標準的商品等現象依然層出不窮。

    廣州的楊先生向記者報料，他于去年12月在京東商城“恒源祥家紡旗艦店”里選購了 一款“恒源祥家紡全棉面料十孔蠶絲秋冬被芯”，原價上千元，促銷價只需499元?！霸疽詾閾斓搅吮阋?，收到貨后，查了下國家標準，卻發現實物根本就不能 稱作蠶絲被！”楊先生說。他所說的國家標準，是指2010年2月開始實施的《中華人民共和國蠶絲被國家標準》。該標準定義蠶絲被是“填充含桑蠶絲和（或） 柞蠶絲50%以上的被類產品”。在楊先生購買的蠶絲被合格證上卻顯示著被子填充料為 “64%聚酯纖維、16%聚酯纖維（十孔纖維）、20%祚蠶絲”，這款“縮水被子”明顯不符合國家對于合格蠶絲被的相關標準。

    據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止到2012年12月中國網絡零售市場交易規模達13205億元，同比增長64.7%。

    而據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數據統計顯示，2012年僅第三季度共接到全國電子商務用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務投訴23156起。監測數據顯示，2012年度第三季度網絡購物投訴占電子商務類投訴54.3%，超過半壁江山。

    縱深

    莫給維權留下真空區

    網絡購物的發展質量不能完全與市場突進速度匹配，管理上有漏洞、假貨頻現、售后服務缺位等并不鮮見。而一旦出現產品問題，如何維權就成了大難題。

    記者調查多家網站發現，目前絕大部分網站在處理假貨等問題時，都需要消費者出具一定鑒定證明。而各網站對于鑒定證明的具體出具單位、時間、效力、責任方規定不一，成為消費者維權的最大困擾。

    唯品會的方案是“工商局或有資質的機構鑒定，保險公司全額賠償”。如果消費者對在 唯品會所購的商品為品牌正品存在懷疑，需到工商局或有資質的機構進行產品質量鑒定。“假如鑒定結果為非品牌正品，可最遲在收到商品后90日內，向太平洋保 險公司依法定程序索取該商品售價的全額賠償”。

    當當網則將鑒定方指定為“國家相關質檢機構”?！叭绻J為購買的商品是假貨，并能提供國家相關質檢機構的證明文件，我們會按照國家法律規定予以處理。”并向社會公眾提供了假貨舉報郵箱。

    1號店則規定提供“質檢部門出具的鑒定證明”?！叭缈蛻粼谫徺I1號店商品確認收貨后發現不是正品，應將質檢部門出具的鑒定證明連同商品原件寄至1號店，核實并認定屬實后，1號店將無條件‘假一賠三’?！?/p>

    但在調查中，不少向記者報料的消費者表示，雖然覺得自己在網上購買的商品可能是假 貨，但是網絡購物維權不像在商場只需提供購買發票，而是要跑工商局鑒定，或郵寄給原廠，更有的要證明商品和發貨網站的“血緣關系”。種種折騰之后，還不一 定能獲得賠償，反而付出了巨大的時間成本和資金成本，“折騰維權”反而變成折騰消費者。

    更重要的是，“維權真空區”的出現，更讓消費者“叫天天不應叫地地不靈”。

    在亞馬遜事件中，劉先生向記者出示的九陽公司與其聯系的郵件中，其中一條頗引人注意：“九陽公司不會對授權電商所銷售出去的產品進行鑒定?！薄@也正是導致劉先生后來向工商局投訴的直接原因。在工商局的介入下，九陽公司才同意了出具證明。

    趙占領認為，“在與龐大的電商機構交涉中，消費者是弱勢。出了問題需要消費者去搜 集證據，多數情況下難度是很大的?！弊鳛樯a廠家，沒有義務對市面上生產的產品進行鑒定是否假貨，因此九陽公司的說法可以理解。但銷售商將舉證的責任完全 推到消費者身上，就不太合理。他認為可以借鑒有的法律實行舉證責任倒置，或者部分倒置，將舉證的責任更多地轉移給賣家。

    一方面是銷售商要求消費者去找生產廠家，另一方面是生產廠家沒有義務也不愿意做鑒定，于是在這中間就存在了“維權真空區”。最后，因為走投無路，大多數消費者不得不放棄。

    除了這類的要求外，一些電商的另一種要求也容易造成“維權真空區”。例如，天貓 “正品保障”若需要退一賠四需要出具原廠的鑒定證明，商家承認商品假貨的聊天記錄截圖、品牌商鑒定報告、工商局假貨沒收函，證明貨物是假貨。然而在實際處 理中，“商家承認商品假貨的聊天記錄截圖”這類證據基本很難獲得。有買家表示，如果提出產品有問題，商家也同意退貨，但對于產品問題就言辭含糊，不會輕易 承認是假貨。

    廣州的伍先生告訴記者，他此前就在天貓一家店里花120多元購買了蘋果的 EarPods（耳機），然而拿到手卻發現貨不對版?！拔乙娺^正品，印制精良，但手上的產品外包裝卻印刷模糊，圖案還有毛邊?！彼€專門去天河的電器城再 次察看正品，確認了自己的判斷。當晚聯系賣家，說產品有問題，賣家同意退貨，但對于商品情況則回答含糊，稱是“運輸磨損包裝”。

    記者通過綜合對比發現，雖然各大電商都對假貨處理出臺了一系列流程，但對于鑒定機 構的說明含糊。只是劃了一個大范圍，包括生產廠家、質檢部門、工商局或有資質的機構等等，但清楚指明鑒定方的并不多，讓消費者在維權時無所適從。一些消費 者認為，電商對于鑒定證明的具體出具單位、時間、效力、責任方規定不一，并且事先無明確告知，導致處理過程中隨意性很強，成為他們維權過程中的最大困擾。