很多三星Note和S系列手機的用戶，都在三星手機的字庫門問題面前，忍受著手機質量帶來的煩惱。一個個消費者花費數千元，通過正規渠道購買的正品三星手機，在使用了短短幾個月后，手機會毫無征兆地出現了頻繁死機的現象。但我們的調查發現，這些還不是煩惱，當消費者拿著手機到三星維修點去維修的時候，煩惱才算是真正的開始。
三星Note和S系列手機存在設計缺陷，機主維修費用高昂維權困難。調查：三星“猝死”問題早已蔓延全球，但售后卻因地而異。英國：保修期內免費維修或更換新機；香港：維修費用全免。而在中國內地，同樣的問題消費者得花上千元維修費。這已經涉嫌侵害消費者公平交易權……
央視財經記者的調查中看到：很多三星Note和S系列手機的用戶，都在三星手機的字庫門問題面前，忍受著手機質量帶來的煩惱。一個個消費者花費數千元，通過正規渠道購買的正品三星手機，在使用了短短幾個月后，手機會毫無征兆地出現了頻繁死機的現象。但我們的調查發現，這些還不是煩惱，當消費者拿著手機到三星維修點去維修的時候，煩惱才算是真正的開始。
三星手機頻現“字庫門” 售后服務難倒消費者
2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專柜購買了一部GALAXY S3手機，因為是新款，又是正品行貨，劉小姐為這部手機花了5480元。
記者：這價格確實不便宜。
劉小姐：對，不便宜。因為覺得這款手機的性能挺好的，相比較女孩用，note太大了，所以覺得這個大小性能比較好，所以就買這款手機了。
劉小姐說，花這么多錢其實是希望買個安心，但沒想到是今年9月份，這部用了不到一年的三星正品行貨手機突然死機，無法重啟。
劉小姐：下午1點多還用三星手機打電話，等三點多再拿起來的時候它就黑屏了，什么通訊錄，還有重要的短信，還有照片什么的，都沒有了。
劉小姐認為，自己的手機還在一年的保修期內，像三星這樣的國際大公司，應該能提供免費的保修服務。于是，她在三星官網上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點，帶著手機去進行了檢測。
劉小姐：檢測結果20多分鐘后說是字庫脫膠了，我說脫膠是什么概念，他說你受了特別重的外力的撞擊，所以它松了，所以就不能使用了。然后我說第一沒有受過那樣的外力。第二，如果是它脫膠了，它只是松了你粘粘就可以的，你為什么要我換這個字庫。然后他說這種故障修必須是換字庫。
工作人員告訴劉小姐，字庫就是三星S3手機主板上的一塊芯片，由于是劉小姐自己使用不當，造成了字庫脫膠，所以更換字庫的費用應該完全由她自己承擔，報價是760元。
劉小姐：然后他就說，你到底修不修，我說不修，太貴，我說這個都夠買一個新手機的了。他說那給你便宜點吧，我說你能便宜多少，他說550吧。
三星工作人員的報價很快就從760元降到了550元。
劉小姐：當時我就覺得挺別扭的，因為畢竟不是菜市場，然后我說不行，550也太貴了，我不修了，然后他說那500，不能再低了，這已經是我們能給出的最低價格了。
一個三星公司正規的維修點，竟然還可以討價還價，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由于這部手機價格不菲，所以她平時使用時都格外小心，從來沒有磕過碰過摔過，根本不存在三星維修點人員所說的“受了特別重的外力的撞擊”的情況，字庫芯片究竟是脫膠了損壞的，還是自己就有問題呢？劉小姐決定把這一情況向三星客服進行了投訴。經過一翻周折，三星客服給出了回復。
劉小姐：他說會把我這個檢測的數據和圖片返回給廠家，廠家會確認一下到底是什么樣的問題，就是他說的字庫脫膠，到底是不是真的就是這個問題，廠家會給出一個維修意見。
那么，經過客服的協調之后，劉小姐這部手機的保修問題能得到順利解決嗎？這天，記者跟隨劉小姐再次來到了上次去的三星維修點。
劉小姐：上次是報760，不保修。
維修人員：是什么原因？
劉小姐：字庫。為什么不保修這個東西？因為我這個還沒過保呢？
維修人員：肯定里邊有問題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統是寫760，因為上次給您看的工程師今天不在，不過這么長時間肯定也記不清了具體因為什么不能保修了。
這次接待人員為劉小姐找來了另外一位維修工程師。
維修工程師：肯定不是單純有字庫問題，里面有其他原因。
劉小姐：檢測大概有多久？
維修工程師：現在差不多半小時，40多分鐘吧。
大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機走了出來，但檢測結果卻和上次完全不同。
維修工程師：您這機子我估計，當時這個東西進過，你看這個都成這樣了，進過什么東西就成這樣了。
劉小姐：怎么會進什么東西呢？
維修工程師：估計因為這個情況導致字庫壞了，就可能是尾插有浸液的情況。
劉小姐：尾插有浸液？
維修工程師：然后導致充電的時候不干，一短路，就會這樣。
同一部三星手機，同一個官方維修點，一次檢測結果說是外力撞擊導致字庫脫膠，再一次檢測又變成了尾插浸液導致短路損害字庫，這讓劉小姐和《經濟半小時》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測的結果更靠譜呢？當劉小姐提出質疑后，這位維修工程師連忙改了口。
維修工程師：但我不知道，因為這個具體情況我得問問他，他也可能不記得是不是你這個機子，我看一眼，稍等。它有可能就是說如果是脫膠的話，就是膠裂了。
檢測40分鐘，結論是尾插浸液導致短路，現在經過劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測結果，改口說是字庫脫膠造成了手機故障。
維修工程師：這個脫膠，有可能說是人為、外力、摔了，都有可能。這個估計具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來說，應該是摔了造成的。
面對消費者的疑問，眼前的這位三星維修點工作人員隨意更改著檢測結果，而下面展開的這段對話，則更加讓消費者感到了驚訝，談到維修價格標準，維修人員如同在菜市場一樣，開始和消費者展開了討價還價。
維修工程師：最低最低700。
劉小姐：上次我記得他朋友說500。
維修工程師：行，那我就幫你留下，他說500就500。
一臺通過正規渠道購道的正品行貨三星手機，在保修期內，尤其是在遭遇了字庫門之后，劉小姐并沒有享受到三星的免費保修服務。三星公司的維修點也把自己的責任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費用。
和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過也是通過正規渠道購買了一臺三星GALAXY S3手機，在使用10個月之后，手機突然死機，無法開啟。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務中心，工作人員對他的手機進行了檢測之后告訴他，這同樣是消費者自己使用不當而造成的故障。
李先生：說那個充電口的地方有，經過水的痕跡，然后說是發霉還是長毛來著。
工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因為您的進水導致短路燒掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手機怎么會莫名其妙地進水呢？
工作人員：就是可能平時會有流汗啊，比如說水的那個打電話，嘴里有空氣，可能因為這個吧。
李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機的硬件配置，里面安裝有進水試紙，如果手機進水，試紙就會變色，但是工作人員并沒有檢查進水試紙，而只是根據肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因為進水導致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內，因此手機維修的費用需要李先生自己全部承擔。
李先生：說要修一下的話，是780元，他說你要不要修一下，然后因為這個有點貴，然后我就沒有修。
李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務中心，沒想到遭遇了同樣的答復。
李先生：這應該是保不了的，然后我說是網上是字庫的那個問題嘛，他就點了下頭。
故障原因相當，但如何維修，這家維修點報出了和上一家維修點完全不同的價格，把李先生嚇了一大跳。
李先生：他說這個需要換主板，大家是兩千左右，然后這是官方規定的，換主板兩千多，所以這個就接受不了。
眼看在保修期內的三星手機無法保修，而且官方報價一個比一個高，李先生最后自己找了一家私人維修點，花了350元，換了字庫，順利地修好了手機。
私人維修點：我覺得這應該是硬件設計上的缺陷，我覺得應該不是保不保的問題。
不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購買了一臺三星GALAXY S3的中國聯通(微博)合約機。在使用了快半年的時候，手機突然出了問題。
王先生：剛開始是出現閃退，電話不停的重新開機關機，然后就是人無法阻止，然后后來這樣的時間持續了兩天左右，然后它就變成無法使用了，就無法開機。
王先生找到了西安一家三星特約維修點，工作人員告訴他，手機需要更改硬件。
王先生：他們不承認，就是說我們無法確定是哪里的問題，但是我們承認是機器硬件的問題。
即便承認是手機硬件出了問題，但工作人員說，這也不在保修范圍之內。
王先生：他當時跟我說，因為我的機子上有一些磕傷。但是我們現在無法去取證，這個硬件到底是我們自身的原因，還是因為是您在使用過程的不當造成的原因。
王先生承認自己的手機確實摔過一次，在他提供的照片上記者看到，在手機的左上角有輕微的磨損。但是他并不認為這與手機死機有著直接關系。
王先生：因為我機子磕傷是出現在我購買以后的第一個禮拜，就是我可能不小心使用，然后磕傷了，但是我機子出現字庫門所產生的問題是在五個月以后，我認為這兩者是沒有任何必然關系的。但是三星并不認可，說我的磕傷可能會存在隱患。
被拒絕保修后，王先生又通過其它途徑聯系三星客服，希望討個說法。
王先生：回去打了一個400的三星的一個官方的客戶電話，然后他說我這個情況需要向上級申請一下，當時申請以后也是沒有通過他的這個申請，還是拒絕了保修。然后我有在微博上發一些，@三星手機官網的微博，然后三星微博的意思就是，他們確實向上級申請了，然后無法保修。
三星官方微博回復稱，他們無法保修，只能為王先生申請一個優惠的維修價格。
王先生：以一個成本價給我進行，就是他們不算錢給我進行修復，然后他們當時告訴我，我拿了門店的時候他們告訴我這個維修價格是1600元，然后我說那好吧，那你們成本價是多少錢，他告訴我成本價是1200塊錢。
自己的手機明明在保修期內，為什么還要負擔上千的維修費用？而且維修點的工作人員模棱兩可地告訴他，手機硬件出了問題，那么，硬件到底出了什么問題？是哪個部分出了問題？王先生要求維修點的工作人員為他出具一個鑒定報告，但遭到了拒絕。
王先生：我當時讓他們給我出一個，實體的客服給我出一個報告，是說字庫的問題，實體的客服說他們是怎么也不可能出這個報告的，如果他們出這個報告的話，他們實體店是會被撤銷的。
最終，滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點，只花了幾百塊錢就修好的手機。
王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個，每天都是有三到五個這樣的型號手機，保證可以修好，結果就是我當時掏了400塊錢就修好了。
劉小姐、李先生和王先生的經歷，在國內有不少的三星消費者都曾經遭遇或正在遭遇。在搜索網站上輸入“三星字庫門”，相關網頁多達103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結果，此外，由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少于6個，最大的一個群成員達到400多人。更為重要的是，消費者都聲稱自己是在正規渠道購買的三星手機，都在保修期內，但卻又無法享受到免費保修的服務，而三星官方維修點的報價，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過2000元，接近手機售價的一半。
很多三星手機出了問題的消費者告訴記者，一塊小小的字庫芯片，給他們帶來的，是無奈的憤怒。消費權益受到了侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費者更是感到了無奈，作為一家國際大公司，三星手機的消費者是遍布全球的，是不是只有中國的消費者碰到了字庫門的問題，其他國家的消費者，他們使用的三星同類型手機，是否也遭遇過類似的手機死機的情況呢？他們是不是也在無奈的憤怒呢？
