說到創新，人們往往首先會想到產品、技術。事實上，在生活節奏飛快、網絡技術發達的當下，售后服務也需要與時俱進，大力創新。全球消費電子巨頭三星就對售后創新高度重視， 除了常規的售后服務，還推出了“三星智能大巴服務”、“三星點撥”App等一系列創新性措施，給消費者帶來更好的體驗。

 

　　早在2013年3月，三星便在業內率先推出“維修手機 遞送上門”服務。如果一位三星手機消費者未能在當天完成手機維修，三星將免費將手機遞送至客戶指定地點。

 

　　2014年 9月，三星創新性推出了“三星智能大巴服務”這一全新的服務模式，通過移動式服務解決顧客對三星手機、相機等產品的維修及體驗需求。“三星智能大巴服務”主要以B2B企業顧客、大學校園、各大商圈為服務對象，并將服務延伸到了服務網點暫未覆蓋的地區。并且，在云南景谷等地發生地震后，三星西南地區服務車第一時間趕赴災區，為受災群眾及救援人員及時提供了免費產品維修、維護等關愛服務。

 

　　除了完善線下服務，步入移動互聯網時代，三星特別重視通過線上溝通的方式，來幫助消費者解決售后需求。值得一提的是“三星點撥smart service”售后服務手機App，消費者可在互聯網環境下請求開啟視頻服務，以最直觀的方式向三星在線工程師展示產品狀態或故障信息。在工程師指導下，消費者可以快速進行設置調整或解決簡單故障，即使消費者遇到無法自行解決的問題，由于已經通過視頻判斷了故障原因，服務中心工程師也可攜帶相應零部件上門快速維修。這項服務一經推出，就得到了不少“星粉”肯定，App下載量快速增加。

 

　　事實上，除了線上、線下服務的配合，三星已經將售后服務發展為“售前服務”。針對消費者的個性化需求，三星設立了多個SVC體驗中心，定期開展智能產品知識講座，讓顧客充分體驗新產品，并為高端產品購買用戶提供VIP會員服務，服務項目包括VIP熱線1對1專屬咨詢、維修中心優先接待、手機/筆記本產品免上門費維修、機場頭等艙候機服務等，為高端顧客提供了貼心尊享的服務。

 

　　專家表示：從線下到線上，從售后到售前，三星不斷升級消費者服務的渠道和模式，為其贏得消費者青睞及口碑，打下了良好的基礎。