隨著高校信息化建設的不斷深入，如何在穩定的前提下保障各業務系統的高效運行，實現更好的IT運維，服務于廣大師生，成為大多數高校的當務之急。作為中國大陸地區最著名的高校品牌——清華大學，利用銳捷網絡提供的RIIL綜合監控運維平臺，參考IT服務管理最佳實踐ITIL流程，結合本校實際情況打造出來了一套低成本、高收益的IT運維管理體系，為清華大學的信息化發展提供了持續動力。
IT運維需求不斷提升 流程管理呈現疲態
作為中國教育信息化的發源地之一，清華大學從2001年就成立了數據中心，隨著信息化建設不斷深入，管理的內容也在拓展。據介紹，清華大學的信息部門共有三個中心，此次實施IT運維管理項目的是計算中心。而計算中心又分為用戶服務部、運行維護部和研發部，承擔了清華大學重要業務系統的研發、運維和支持服務。信息中心的主管領導希望，將除研發之外的相關運維服務工作全部通過系統平臺實現自動化管理。為了在原有基礎上繼續提升服務水平，IT運維管理必然要在計算中心呈現一次大變革。
清華大學在教育信息化和IT技術創新方面擁有非常堅實的基礎，清華大學計算中心的組織架構和IT運維管理的成熟度與其他高校相比，具有非常明顯的技術與人員優勢。據介紹，除研發外的運維團隊大概有30多人，已經有了專門的服務臺人員和接待客戶來訪的用戶服務部，并且也建立了Call Center系統和在線的用戶服務平臺，運維團隊內部也有明確的崗位和職責分工。
但隨著計算中心IT設備的不斷增多，學校業務系統的持續擴容和升級，原有的流程管理方法和工具都已經無法跟上前進的步伐。例如：各個業務系統之間互相共用數據庫和中間件平臺的情況越來越復雜，虛擬化、高可用性的雙機系統在數據中心比率大幅提升，這為都為日常運維造成了很多麻煩，依靠運維歷史記錄排查問題的需求日益增多。另外，之前IT運維的工單流轉大部分都通過郵件發布，還有一小部分內容會有紙質工單的記錄，這就造成了歷史記錄不全，后續的跟蹤處理困難的結果。并且，由于數據的統計分析也無法實現，人員的工作量和績效考評只能通過負責人主觀判斷打分而無法客觀統計。
攜手導入ITIL流程 打造一流運維團隊
由于清華大學的知名度和影響力，此項目吸引和國內外多家IT運維產品廠商參與進來。但很多廠商只顧推產品，并沒有抓住“客戶價值第一”和流程管理的本質，忽略了產品、流程、人員三者的配合，最終未能被清華大學選用。而作為中國網絡解決方案第一品牌的銳捷網絡，采用了“ServiceOne一站式”解決方案，以“產品+咨詢+服務+培訓”為主，“ITIL流程+定制開發”為輔的創新理念，經過深入一線的實地調研與測試，最終獲得了清華大學計算中心領導和IT運維人員的一致認可。
銳捷網絡對于計算中心運維流程的現狀進行調研和訪談，并通過咨詢的方式提出改進建議。這些非常細致的前期工作包括：一對一現場訪談、客戶滿意度問卷調查及評估報告、運維團隊內部的問卷調查等等。通過對調研數據的研究，銳捷網絡對清華大學計算中心的所有人員進行ITIL理念“培訓導入會”，將運維團隊的領導和工程師對ITIL的認知水平都放在一條起跑線上，在統一思想的基礎上為下一步的測試和部署工作做好了鋪墊。
