眾所周之，業務服務管理（Business Service Management ,BSM）是IT運維管理的一個終級目標，但也許業界只是過多的談論BSM的概念和它的好處，而鮮有BSM最佳實踐的案例或者展現其價值的解決方案。作為國內領先的IT運維管理專家，北塔軟件認為最能凸顯BSM價值的方法是把業務系統“透明化”，而北塔軟件也使用其北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）中的“業務視圖”搭建出了IT部門充分展現BSM價值的舞臺。

缺乏BSM實踐信心的兩大原因

從IT運維管理在企業收益價值鏈的位置來看，以往的IT基礎設施管理、IT設備維護和管理、IT服務流程管理等，只是對業務發揮著間接輔助作用。而唯有IT與業務融合的創新管理模型，才能對用戶業務開展有直接價值，這也正是展開BSM理念討論和最佳實踐的意義。

BSM為優化IT成本、實現透明度、提高業務價值、控制風險以及確保服務質量提供了一個全面而統一的平臺。但在一些用戶的眼中，BSM似乎是IT運維管理的“理想主義”，有些人會片面的認為：BSM可能只是電信運營商一類的網絡和通信企業的專屬吧？在普通企業中，業務相對于硬件、網絡、軟件，其復雜度那可是高了去了，要實現業務服務管理還早著呢。摸不著、看不見、BSM理論雖好，但實踐起來卻是困難重重。

造成這種局面的原因有兩方面，一是用戶沒有準備好；二是IT運維廠商沒有準備好。在用戶層面，實踐BSM確實需要一個循序漸進的過程，需要運行在完善的IT基礎設施之上，特別是BSM要從底層的IT基礎設施管理開始，逐步上升到流程化管理，向著對業務的高效運維管理靠攏。而在廠商層面，產品與BSM理念耦合度不夠、行業用戶單一、缺乏IT運維項目實施經驗，這些都不能給客戶實施BSM帶來足夠的信心。

作為擁有超過4000家用戶基礎的IT運維管理領軍企業，北塔軟件認為：“讓BSM落地的最佳實踐方向是要為企業帶來經濟價值，而這個價值就是在BSM建立后，能夠做到對業務系統的透明化管理。比如在電力系統中，電力營銷系統一旦宕機，給企業帶來損失是難以估量的。而BSM能夠幫助企業透明化監控業務系統運行情況，事先發現可能引起系統宕機的故障，把可能發生故障的隱患，通過業務系統發現問題，對業務系統了然于胸，才是真正實現了BSM落地有聲?！?

那么，如何才能做到業務管理透明化，“BSM落地有聲”呢？

BTIM“業務視圖”彰顯BSM價值

通過不同行業的用戶的IT運維需求分析和BSM實踐項目的總結，北塔軟件認為：“BSM絕不是一蹴而就的，首先需要明確企業的IT資源，然后將IT資源同業務系統相結合，進而建立業務架構圖。從而將業務清晰化、視圖化，將業務的使用情況、健康狀況等呈現給IT運維和業務部門，以及企業的決策層，在此基礎之上才有可能很好地執行SLA（Service-Level Agreement，服務等級協議），并最終進行業務關聯分析，為決策層實現數據依據?！?

在利用北塔BTIM進行BSM實踐中，第一步是“定參數”，這也就是前面所提到了IT基礎架構的監控。通過北塔BTIM第一階段的實施，用戶可以監控體系完整覆蓋到網絡、安全、機房、服務器、數據庫、中間件、應用等各個方面。同時，還可以利用北塔BTIM的具體功能實現基礎設備的性能、故障、報表，各類數據流分析和資產管理。第一步解決的最基本問題，是可以讓IT人員不再為基礎設施的故障根源定位發愁，而這些“參數”馬上就會在BSM階段派上用場。

第二步則是“參數映射”。北塔BTIM可以自動對這些參數從業務角度歸類整合，這包括：用戶分布數據、環境數據、各類業務數據、業務運行指標數據、SLA數據……讓所有業務關鍵參數醒目地投射到業務架構上，實時反映業務運行情況。完成此階段之后，IT部門就可以利用北塔BTIM中構建的業務視圖，非常清晰地看到業務架構、業務運行、業務使用、事件原因分析、業務統計與分析結果。

通過BSM實踐，企業將建立一個IT運維管理的創新模型，可以把業務系統的重要性為導向，對業務系統所依賴的各種下層資源，進行具有符合SLA能力的監控和管理。通過IT基礎設施管理到BSM實踐“層層遞進”的方式，讓用戶按照其重要性體驗到服務品質的提升，看到BSM帶來的價值。