華亨HC800呼叫中心系統一、呼叫中心系統組成中小型呼叫中心系統采用工控機（或服務器）和語音卡來搭建呼叫中心服務器，利用計算機的高速處理能力，運行穩定，性價比高，是中小型呼叫中心的首選方案。大容量呼叫中心采用呼叫中心交換機開發集成。二、系統功能1、IVR-語音導航自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的 客服代表 。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務。2、智能選擇座席（ACD）自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。3、人工座席應答根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。4、客戶端來電彈屏：坐席電話接通前自動彈出客戶資料客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。5、客戶資料的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。6、錄音功能坐席通話全程錄音，有效提供服務質量，提供客戶滿意度7、留言功能方便客戶的投訴建議，提供節假日及下班時間客戶留言8、短信功能系統可集成移動、電信等短信機，便于及時通知，也可進行節假日的短信關懷等9、節假日設置可設置在節假日自動起用手機坐席和留言功能10、黑名單管理可將不受歡迎的電話號碼列入黑名單，減少人工坐席不必要的干擾11、查詢統計需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。12、預留電子商務處理接口系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。可實現電話呼入信息和網站訂購信息的同步。13、軟件接口通過軟件接口可以用戶原來的CRM客戶關系管理系統、OA系統、ERP系統、銷售軟件等相連接。