、系統簡介 CTI呼叫中心是利用電話通信和計算機網絡的集成技術（CTI）建立起來的綜合信息服務系統，也可叫企業客戶服務中心。呼叫中心的建立能讓企業在最短的時間內處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、投訴、查詢等等，為企業的用戶提供良好、快捷的相關自助服務。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應答、座席話務員管理、呼叫與數據庫集成等多種技術，根據用戶的需求，可以提供不同功能的服務。例如：在產品售后服務內容的呼叫中，用戶在產品使用過程中出現的問題，將直接轉接到熟悉該問題的座席服務人員處，為用戶提供更方便的服務。二、設計原則 申甌公司開發生產的以先進的SOC8000交換機為平臺、與辦公通訊相結合的呼叫中心設備。 申甌的CTI系統讓呼叫中心平民化，使每個企業都有能力建立自己的呼叫中心，從而增強了工作效率、降低人工成本，提高為顧客服務的質量，為企業樹立良好的外部形象，并且能夠自動地對電話中的指令信息進行識別處理，利用IVR（交互式語音應答）系統用戶自助服務。三、系統結構四、管理系統模塊 對CTI平臺的IVR交互式語音定義流程，各類參數數據的配置及進行系統監控，包括人工坐席、自動查詢等業務分配。五、CTI平臺包括1、接口模塊 主要完成公用電話網接入(一號信令、七號信令、PRI和模擬線)，并啟動IVR交互式語音應答。2、指令處理 根據用戶指令調用播放相應語音文件，或進行10種人工業務分配接續、10種自動查詢業務接續、呼叫普通分機接續。3、語音模塊CF卡 存放IVR流程的各種語音文件。4、人工業務 共有人工10種業務，每種業務有若干名接線員組成，話務量輪流平均分配。5、班長坐席 班長席具有監聽、強答及業務指導功能6、自動業務 共有自動10種業務，應用于數據庫的語音查詢，多線程設計提供了對各種事件的并發處理能力。7、普通分機 行政人員、傳真或內部聯系電話六、查詢處理模塊 對自動業務指令的分析、處理系統，調用數據庫的參數，并把數據處理成語音播放給用戶。數據庫服務器主要存放業務數據或平臺各類參數數據。語音平臺呼叫處理功能 實現統一的電話號碼接入 實現不同電話號碼合群接入 支持數字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線 支持電話、傳真用戶的接入，支持語音、傳真轉發等功能 智能路由功能：根據系統登記的信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的人工座席、分機號碼或查詢排隊隊列 人工坐席輪循振鈴、自動業務排隊處理七、CTI系統特點◆語音清晰，多級導航，導航菜單簡單明確。◆語音流程由用戶自行設置，在每一個播放點上都能夠：重復播放，返回開始，轉到人工幫助◆具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助）◆能夠在放音過程中撥號（搶撥）◆靈活的設置及管理系統，可以根據業務量隨時將任何一個普通分機調整成為座席◆各座席之間可相互轉接