呼叫中心概述 CTI原為（ComputerTelephonyIntegration）計算機電話集成的縮寫,現已升級為CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)計算機通訊集成的縮寫。CTI技術內容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應用技術和內容：電子商務；呼叫中心（客戶服務中心）；客戶關系管理（CRM）與服務系統；自動語音應答系統；自動語音信箱，自動錄音服務。 呼叫中心(CallCenter)又稱客戶服務中心（CustomerServiceCenter），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現代的通信手段，有效的為客戶提供高質量的服務。它應用了一系列先進技術手段，如：數字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡、先進的CTI技術等，使各種信息數據能夠及時、方便的處理，最大地發揮了通信和計算機網絡的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統的功效不僅適用于企業和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業單位，并對加強政府機關與社會、企業、市民之間的進一步相互聯系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業、市民的需求信息和有關各項業務工作，都會起到有效的推動和促進作用。 早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經過培訓的業務代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代理直接交談。這種服務方式可以充分利用業務代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術的飛躍發展向人們提供了更快更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發展保持同步的客戶服務中心。 充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航： 您好，歡迎您使用 ，客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業形象。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使業務代理從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。客戶服務系統可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業務代理的忙閑統計、業務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務代理、業務代理的專業技能等級等信息。班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。自動錄音有助于提高客戶服務質量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態度、工作能力。 呼叫中心無疑是信息產業里面談論最多的話題之一。由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、物流、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經切切實實的擺在了企業家面前......二、呼叫中心的作用 2.1服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。 2.2利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低了服務成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。 2.3管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優化管理結構，更提高了工作效率。 2.4全天候服務:應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音方式。智能座席選擇:應能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并能讓業務代表做到心中有數，逐步轉為以客戶為中心的服務系統。 2．5內外銜接:呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業領導者作分析和決策之用。 2．6技術管理并重:呼叫中心采用現代化的技術，有高效的管理系統，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業務代表的工作情況，為用戶提供最優服務。跟隨技術發展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。三、呼叫中心系統功能1、電話交換功能(PBX)： 電話交換功能作為整個系統的核心功能，是實現系統一切功能的基礎?？梢詫崿F大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間 允許設置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應答處理 如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音留言、其它分機或者自動話務員。分機登入/登出/示忙 如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。如果下班后，可以進行登出。來電顯示 完全支持來電顯示標準，并可顯示數字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂 轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。2、自動語音應答（IVR）： 系統提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統?？蛻艨梢愿鶕约旱男枨髞矶ㄖ艻VR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據具體業務的變化隨時修改IVR流程。 3、自動話務分配（ACD） 系統自動話務分配功能是指系統根據專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。4、電話隊列管理： 系統提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據其自身業務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席接聽，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。5、電話錄音監聽： 系統無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。6、語音留言： 系統提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能:可以實現對所有的通道是否實現回復及留言功能,可以設置離開狀態（軟件設置指令，通過電話機輸入離開指令）節假日留言功能:可以增加多個國家、國際節假日以及周未的回復及留言，時間設置:可以實現任何時間段的設置。7、統計分析 統計分析包括客戶來電分析、去電分析。8、系統管理 員工管理：對系統的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能 權限控制：對系統用戶進行權限進行設置，確保了各人操作范圍的穩定性和保密性。 日志管理：對系統每一個模塊的歷史操作進行記錄，可以看看系統操作歷史。 數據庫備份：對數據庫進行數據備份。 數據庫恢復：數據庫發生災難時，對歷史數據進行恢復。四、系統特征： 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺主服務器中 核心軟件實現二層體系結構，核心層，應用層相互獨立 硬軟件體系結構清晰，功能獨立，易于添加修改功能，大大提高整體穩定性 系統組成相對簡單，適于投資少見效快的企業呼叫中心應用 系統易于構建、易于擴容，易于移動及重新部署 系統功能全面，有多種業務應用系統模板可供選擇，大大簡化二次開發強度 ACD自動呼叫分配(AutomaticCallDistribution)功能，基本四種ACD分配原則，并可根據客戶需求擴充 IVR交互式語音應答(InteractiveVoiceResponse)功能，實現多級無限制自動語音應答導航 話務員工作技能組定義，無限制的技能工作組設定 錄音功能：系統支持內外線兩種錄音方式，也可以根據客戶需求通過二次開發實現由應用程序來控制錄音 班長質檢功能，班長質檢的監聽與插話，實時監控話務員工作狀態 RECORD話務員同步錄音，人工通話全部自動錄音，可經二次開發實現的電話錄音記錄與業務記錄同步查詢五、系統流程5.1、呼叫中心系統連接圖 5.2、呼叫中心系統結構圖： 上圖所示組合方案強調計算機的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規模系統中;六、客戶端座席--CRM客戶關系管理系統功能:1、來電號碼在電腦上立即彈出，并顯示來電者詳細信息；2、客戶資料名片管理功能，最多可保存100萬個名片資料；3、可批量導入導出客戶資料，導入/導出格式為EXCEL表格；4、根據多種查詢條件精確/模糊地快速查詢您想要的客戶資料；5、當客戶資料太多時，支持多條件雙重過濾查詢；6、來/去電號碼長期保存，能查詢二年前的來電號碼；7、具有客戶生日提醒功能，根據中國人的習慣可將生日設為農歷；8、針對某個客戶的預約記錄/拜訪記錄/銷售記錄/售后記錄一目了然；9、針對來電客戶立即顯示出跟蹤回訪/投訴建議/來電記錄/合同管理/超級鏈接；10、所有接入系統的電話具有錄音功能，提高客戶服務質量；11、可根據線路號碼，來去電號碼，日期時間，通話備注任意查詢錄音；12、支持網關短信群發，GSM卡短信貓發送功能；13、可根據時間段查詢短信發送內容；14、資訊查詢：有火車班次查詢，航班查詢，區號，郵編，身份證查詢；15、權限分配管理，管理員能看到所有的資料，業務人員只能看到自己的客戶資料，可設置共享組；16、通過內部局域網，可多人同時使用，實現客戶數據共享；七、功能展示 來電彈屏有兩種方式，1、最小化來電彈屏。2、最大化來電彈屏。7、1、最小化來電彈屏 當電話響起,COME-800來電顯示客戶管理系統會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務、經營范圍、以往的來住記錄、業務關系等，來電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話之前已心中有數，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話的主動權，做到收放自如,最小化彈屏如下：