如何提升外包呼叫中心的市場價值 如何提升外包呼叫中心的市場價值 一、建立呼叫中心發展的系統模型一個業已建立并投入運營的CallCenter要得到發展，首要的關鍵是建立CallCenter的發展模型。呼叫中心的發展，其意義不只在于產業本身的發展，而在于通過它可以推動一個地區經濟的發展和客服水平的整體提升，在于可能帶動整個社會就業率的提高以及相關行業的聯合發展。利用廉價勞動力、提供優惠政策，吸引外來呼叫中心落戶，進而帶動了一個城市的發展。這樣的例子在國外比比皆是。如何建立CallCenter的發展模型并將其推廣，對于一個剛剛投入運營的CallCenter的戰略發展來說，是尤為重要的。在建立CallCenter發展模型的時候，首先應該加強對企業外包業務的認識。不能簡單地在企業現有業務流程上僅僅增加一個技術層。成功的CTI應用，應該將技術改造和業務流程的再造緊密結合，根據目標來改造業務流程，最終實現企業運營管理機制的創新。外包呼叫中心系統模型的建立，應分析基于CTI的應用應如何轉變現有商業模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關的資源，如人員、系統、供應商和商業需求及應用等。發展模型的確立將經過市場導入期、成長期和成熟期，必須經過以下的發展步驟：1、立足建造CallCenter對外的服務窗口；即通過以電話、傳真、電子郵件、WEB等多種形式的通信手段，為客戶提供有關自身尋呼業務受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務。企業通過客戶服務得到尋呼方面有價值的營銷、質量反饋等信息服務，為在呼叫中心的業務拓展的決策提供科學依據。2、積極與社會企事業單位合作，開展社會綜合客戶服務CallCenter可提供各行各業的客戶服務，用提供社會化綜合服務來不斷吸引用戶，強調社會化綜合服務職能，讓用戶感覺到，已逐漸離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會化綜合服務。3、進入外包的客戶服務中心運營CallCenter通過直接為大中小型企業提供電話銷售、市場調查、售后服務、秘書業務、臺席出租等外包業務，幫助中小型企業建立客戶服務中心，使其輕裝上陣，極大地節約投資，降低風險，充分享受高水平的專業客戶服務。4、導入CRM，成功進入電子商務CRM是整個客戶關系管理的活動中樞；一方面負責將呼叫中心收集的各種業務請求提交至相應的處理系統，另一方面負責協調管理各種業務處理系統的活動，并應用各種處理系統的數據，進行分析及挖掘，產生相應對外行為，提交外包呼叫中心實施電子商務。二．提升外包CallCenter的市場價值在CallCenter的發展模型成熟以后，應該其市場價值的不斷提升。這也是一項系統性的工作。呼叫中心的市場價值要得到提升，就必須做好一些后續資源的開發。后續資源的開發也將成為CallCenter創收增值的一個重要組成部分。在CallCenter發展模型建立后初期的運營，還僅是由成本中心向利潤中心轉型的開始。是經濟效益由 潛 在效益向 顯 在效益轉化的 初現 。并不是增值效益的全部。1、呼叫中心真正增值效益的形成是一個累加的漸進增值過程：構成呼叫中心全部增值效益的內容，大約包括五個部分，即：容量用滿產生的增值；多向創收產生的增值；資源整合產生的增值；無形資產形成和無形資產轉讓形成的增值；技術和人才的輸出以及智力創收形成的增值。2、后續資源的開發是比呼叫中心前期建設更為繁重的任務：以上五個方面的整合，會形成企業的增量資本，這種增量資本，既包括有形資產，又包括無形資產。它將成為提升呼叫中心市場價值的關鍵因素之一。這個過程實際上是市場深度開發的過程和呼叫中心服務文化建設的過程。以某呼叫中心開辟的 送水熱線 為例。剛開始可能一條熱線，連接一個水廠。隨著業務的不斷拓展會形成 一條熱線，連接幾十個水廠 。這其中有的水廠較大，它又想自己建立一個低端呼叫中心。但是它又想獲得同一條熱線的冠名權。這就產生了三個問題。一是技術上的連接，而是業務上的對接，三是冠名權的使用許可。這三個連接點，都會成為呼叫中心的盈利點。3、呼叫中心應在市場的深度開發和服務文化建設上多花功夫呼叫中心通過引入CRM，積累并掌握大量的客戶資料，這種資料對于各商家來說，是極其具有價值的。未來的商業競爭，毫無疑問將發展成為對客戶資源的競爭，誰能掌握更多真實有含金量的客戶資料，則意味著誰將在激烈的市場競爭中立于不敗之地。也就是說：資料庫將成為一個可以進行深度挖掘的大寶藏。呼叫中心在市場的深度開發和服務文化建設上多花功夫，將是提升其市場價值最有效的途徑。三、外包呼叫中心運營企業在 后建設時期 需關注的問題外包呼叫中心運營企業有相當部分是從原先開展尋呼、聲訊以及企業客服等轉型而建立的，要平穩地實現產業調整有許多困難需要跨越，主要體現在以下幾個方面：1、積極轉換經營觀念這主要體現為思維方式上的變化。轉型建設CallCenter的企業，無論來自于尋呼還是聲訊，由于其原先的業務功能簡單，只需通過向客戶提供簡單的查詢、咨詢和投訴等業務即可，對客戶的信息基本上不加任何存儲、記錄和分析，更談不上利用數據主動地輸出服務和銷售了。作為單純的尋呼企業或聲訊企業，它們關心的是如何擴大用戶群體，關注的是客戶 量 的大小；而在轉型后的呼叫中心運營管理中，最核心的卻是客戶的 質 。因為每一次的呼叫，都有可能通過優質的服務直接或間接地轉化成企業無可估量的利益。這就要求尋呼企業能從根本上轉變思維方式，實現從 量 到 質 的飛躍。呼叫中心運營企業要獲得新的發展機會，不僅要突破原先那種提供簡單信息服務的業務框架，而且還要改變原來那種只對個人服務、只對小集體服務的經營模式。樹立起向個人、集體提供個性化多元化信息服務的全新理念；接入方式要突破，隨著業務發展需要應引入多種接入渠道，如電話、傳真、電郵、互聯網等等；信息傳遞要有雙向選擇，具備交互性。應強調及時、準確，要跨地區、跨行業地進行。2、經營模式及市場策略要轉變由于尋呼、聲訊企業以往大多是面向個人用戶，提供單向信息服務，所以在經營模式和市場策略上更多地是帶有消費品市場的色彩。而呼叫中心，則是面向企業提供服務。除了要熟悉企業本身的產品、業務和服務方式外，更多地是要對企業的客戶數據進行研究、整理和分析，以最大限度地挖掘出對企業有重要價值的客戶，為企業最終換取利益。所以在經營模式和市場策略方面要有一定的跨越。3、系統學習呼叫中心運營的理念和方法呼叫中心，尤其是涉足外包業務的呼叫中心，無論從技術設備的應用、數據的采集挖掘，還是話務人員的服務能力和技巧等方面都有一套科學的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業務的管理涉及到現代企業管理、心理學、客戶關系以及外包所涉及的行業內容的服務規范化，是一門綜合性的行業或學科。學習、理解并掌握呼叫中心的理念和運營方法是成功開展呼叫中心業務的關鍵，也是轉型以后有效運營的基礎。4、明確未來的業務定位和主攻方向轉型成為外包呼叫中心后，CallCenter運營管理的首要關鍵是：對將要開展的業務有明確的定位。隨著外包走向專業化和縱深化，盡快確立自身的主攻方向和領域。5、提高客戶服務代表的服務技能轉型CallCenter的話務員在原先業務活動中已經具備了一些話務服務的基本技能，有著良好的基礎。但畢竟因為尋呼臺或聲訊臺的日常操作較為簡單，一般不會涉及到諸如與客戶溝通的技巧、電話營銷的策略及話務員心理減壓等方面的內容。所以相對呼叫中心客戶服務代表所應掌握的技能，還顯得有些不足。這就需要通過專門的客戶服務技能培訓來實現和補充。呼叫中心在國內的建設和發展已經取得了令人欣喜的成績。而一個產業的形成和發展需要我們不斷關注他的每一個成長過程。真誠地期望國內的呼叫中心運營企業通過自身的積累和不斷的努力，順利度過 后建設時期 的困惑，迅速走向成熟和壯大！