引 言作為實用規則，本標準采用了指導和建議的形式。它不宜被引用為一個規范，宜特別關注，確保宣稱符合性時不會引起誤導。本標準宜與ISO/IEC20000-1《服務管理規范》聯合使用。實施本標準的前提條件是實施人員具備適當的資格和能力。本標準不聲稱包括一個合同所有必要的規定。國際標準的用戶負責對其進行正確的應用。符合國際標準本身并不獲得法律義務的豁免。本標準闡述了在ISO/IEC20000-1范圍內的服務管理過程的最佳實踐。顧客日益要求采用先進的設備（最小成本）來滿足他們的業務需求，因此服務交付越來越重要。還要認識到服務和服務管理對于幫助組織產生收入、實現成本有效性是必須的。ISO/IEC20000-1是服務管理規范，宜與本標準聯合使用。ISO/IEC20000系統標準使服務提供者能夠理解如何提高交付給內部或外部顧客的服務的質量。隨著對支持性服務的依賴程度越來越高以及可使用技術的多樣性，服務提供者可以努力保持高水平的顧客服務。反應性工作使服務提供者在規劃、培訓、評審、調查以及與顧客共同工作方面花費太少的時間。其結果是未能成功采用結構化的、主動性的工作實踐。而顧客要求這些提供者提高質量、降低成本、更好的靈活性以及更快的響應。有效的服務管理可以交付高質量的顧客服務，從而增強顧客滿意。ISO/IEC20000系統標準給出了過程最佳實踐之間的差別，這些實踐不依賴于組織的形式、規模、名稱和結構。ISO/IEC20000系列標準既適用于大型服務提供者，也適用于小型服務提供者，并且服務管理過程最佳實踐的要求并不隨組織形式的變化而變化，組織形式提供了這些過程所遵循的管理框架。 信息技術 服務管理 第一部分：實用規則 1 范圍本標準體現了業內一致同意的關于IT服務管理過程的質量標準。這些服務管理過程在商定的資源級別下，可交付最佳的服務以滿足顧客的業務需求，即服務是專業的、成本有效的，并且風險得到了理解和管理。在同一過程、過程之間以及職能組織（以及崗位名稱）之間術語使用的多樣性，可能使新管理者混淆服務管理的主題。如果無法理解術語，將阻礙建立有效的過程。理解ISO/IEC20000的術語可獲得有形的有意義的好處。本標準推薦服務提供者采用通用的術語和更加一致的方法用于服務管理。它可為服務改進提供通用的基礎，并為服務管理工具的供方提供了使用框架。作為一個基于過程的標準，本實用規則的目的不是產品評估。然而，開發服務管理工具、產品和系統的組織可以同時使用規范和本實用規則來幫助他們開發工具、產品和系統，以支持最佳的實踐服務管理。本標準為審核員提供了指南，并可協助服務提供者規劃服務改進或迎接依據ISO/IEC20000-1的審核。ISO/IEC20000-1規定了很多相關的服務管理過程，如圖1所示。圖1服務管理過程 2 術語和定義本標準采用ISO/IEC20000-1中的術語和定義。3 管理體系目標：提供一個管理體系，包括使所有IT服務有效管理和實施的策略及框架。3.1 管理職責在確保采用和維持最佳實踐過程方面，管理者的角色對于任何服務提供者滿足ISO/IEC20000-1的要求來說是十分重要的。為確保承諾，宜識別高層責任人，對服務管理計劃負責。這個高層負責人宜負責整個服務管理計劃的交付。高層負責人的角色宜向任何連續的或基于項目的服務改進活動提供資源。高層負責人宜有決策支持組的支持，該支持組具備足夠的權力來定義方針、執行決策。3.2 文檔要求高層負責人宜確保服務管理策略、計劃和規程以及與之相關的所有活動的審核證據是可用的。很多服務管理規劃和操作的證據宜以文檔的形式存在，可以是任何適于其目的的類型、形式或介質。下列文檔通常要適當的考慮，作為服務管理規劃的證據：a) 策略和計劃；b) 服務文檔；c) 規程；d) 過程；e) 過程控制記錄。宜有文檔創建和管理的過程，以幫助確保滿足描述的特性。宜對文檔進行保護，防止破壞，例如由于惡劣的環境條件和計算機災害。3.3 能力、意識和培訓3.3.1 總則在服務管理中執行任務的人員宜在適當的教育、培訓、技能和經歷的基礎上具備能力。服務提供者宜：a) 確定服務管理中每一個角色所必要的能力；b) 確保人員意識到他們的活動在更寬的業務環境中的相關性和重要性，以及如何為達到質量目標做出貢獻；c) 保持教育、培訓、技能和經歷的適當記錄；d) 為滿足這些需求提供培訓或其他措施；e) 評價所采取措施的有效性。3.3.2 專業發展服務提供者宜開發和加強他們員工的專業能力。在采取方法實現這一點的過程中，服務提供者宜解決下列問題：a) 招聘：目的是根據崗位說明書/輪廓、服務管理目標和整個服務質量目標來檢查崗位申請者詳細資料的正當性（包括他們的專業資質），并識別申請者的強項、弱點和潛能；b) 規劃：目的是為新的或擴展的服務（也包括縮減的服務）配置員工、使用新技術、分配服務管理人員到開發項目小組、連續的規劃和滿足由于預期人員離職所導致的缺口；c) 培訓和發展：目的是識別培訓和發展要求，作為培訓和發展計劃，并及時提供、有效交付；宜在服務管理的相關方面培訓員工（例如通過培訓課程、自學、指導、作業培訓），并且開發他們的團隊合作和領導技能。宜為每一個人保持按年排列的培訓記錄以及所提供培訓的描述。3.3.3 考慮的方法為使人員小組具備適當級別的能力，服務提供者宜確定短期和永久聘用的最佳組合。服務提供者也宜確定具備要求技能的新員工和現有人員重新培訓的最佳組合。注:：當服務提供者在支持人員的數量和技能發生重大變更時，或變更發生后規劃如何提供服務時，更好的平衡短期招聘和永久招聘尤其重要。在建立最佳方法組合時，宜考慮以下因素：a) 新的或變更的能力的短期或長期特性；b) 技能和能力的變化率；c) 基于服務管理和服務改進規劃的所需工作量和綜合技能的預期最大值和最小值；