書名:顧客服務心：美國業巨子諾思通百年經營策略作者:斯佩克特等譯者:張黎吶出版社：中信出版社原價：19.00出版日期：ISBN：9787508602301字數：頁數：147頁印次：版次：2004年8月第1版紙張：平裝開本：16開編輯推薦美國最著名的高檔百貨連鎖品牌，美國頭號顧客服務公司。從1901年的一家小鞋店，發展成為擁有100多家連鎖店的《財富》500強企業，憑借一個幾乎眾所周知的秘訣－優質服務，在競爭激烈的美國市場得以維持百年基業。所謂師夷之長技以制夷，中國業對外資全面開放，誰是我們學習的榜樣？有人說：“我們學習沃爾瑪的規范，學習家樂福的靈活，學習伊藤洋華堂的精細，然后我們會在學習和競爭中成長。”事實上，沃爾瑪、家樂福都在學習諾思通的服務內容提要這本書以豐富的細節記錄了讓諾思通如此成功的秘訣，它提示了這樣最基本的事實，你必須信任他人，無論是顧客還是員工。這是一本值得一讀的好書。《顧客服務心》，以獨特的視角，提示了賦予員工權力和創造終生顧客之間的直接聯系。更多的公司應該以他們為榜樣。目錄獻詞致謝前言第一章美國頭號客戶服務公司第二章淘金熱后：商店誕生第三章下一代：完善“諾思通模式”第四章諾思通文化：給員工決策權第五章商店內部：營造一個令人心動的地方第六章企業家的公司：諾思通人VS混日子的人第七章銷售的藝術：是一種交際活動第八章諾思通的客戶服務方式：發展趨勢作者介紹羅伯特·斯佩克特西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時尚雜志報道諾思通。帕特里克·麥卡錫西雅圖人，在諾思通工作超過20年，是公司最優秀的售貨員之一。文摘