◆ 本片繼唐朝《引爆銷售》人才篇、技能篇、團(tuán)隊(duì)篇之后又一精心力作。作者簡(jiǎn)介行動(dòng)成功國際教育集團(tuán)銷售導(dǎo)師亞洲女性實(shí)戰(zhàn)銷售系統(tǒng)訓(xùn)練專家2006年度中國十大營銷培訓(xùn)師2006年度 中國百佳創(chuàng)業(yè)女性 2006年度 中國百佳魅力女性 2+3銷售模式系統(tǒng)訓(xùn)練總教練2008亞洲八大名師2008最受網(wǎng)友歡迎的銷售課程合集第一部分一、什么是服務(wù)二、劣質(zhì)服務(wù)的損失三、服務(wù)好客戶的好處1、 降低客戶的流失率2、 增加客戶的信賴感，擴(kuò)大購買力3、 增加重復(fù)購買力4、 引發(fā)客戶的轉(zhuǎn)介紹5、 提升正面?zhèn)鞑チΧ?、 增加滿意度和忠誠度7、 降低客戶投訴率四、了解客戶到底想要什么1、感覺有人信任我（1）四個(gè)層次發(fā)問建立信任（2）引導(dǎo)性發(fā)問明確結(jié)果（3）一問到底經(jīng)營信任2、感覺有人支持我（1）請(qǐng)問您為什么要買我的單？（2）您對(duì)我和我的企業(yè)最大的抱怨是什么？（3）您需要我怎么幫助您？3、感覺有人欣賞我4、感覺有人理解我5、感覺自己很重要6、感覺有人尊重我7、感覺有人重視我8、讓我心情很高興五、客戶衡量企業(yè)服務(wù)的五個(gè)方面1、有形度2、同理度3、專業(yè)度4、反應(yīng)度5、信賴度第二部分六、銷售人員必備最佳服務(wù)行為1、 打開心扉總結(jié)服務(wù)方法2、 讓客戶看到：（1）笑容（2）自信心（3）友善的眼神（4）良好的精神面貌3、讓客戶聽到：（1）禮貌用語（2）關(guān)心客戶的話語（3）贊美的用語4、讓客戶感觸到：（1）握手的禮貌（2）柔和的肢體觸碰（3）開放的肢體動(dòng)作七、服務(wù)客戶的七大策略1、公開服務(wù)的宗旨和目的2、推行全員服務(wù)文化3、顧客導(dǎo)向管理（1）推出強(qiáng)大的銷售隊(duì)伍（2）推出關(guān)鍵的一剎那管理（3）推出前五秒鐘管理4、建立客戶的差異化標(biāo)準(zhǔn)5、授權(quán)和培訓(xùn)6、服務(wù)滿意度調(diào)查7、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制第三部分八、銷售人員服務(wù)客戶四大策略1、 建立高效的客戶資料卡（1）基本資料（2）教育情報(bào)（3）家庭情報(bào)（4）人際情報(bào)（5）事業(yè)情報(bào)（6）生活情報(bào)（7）內(nèi)涵情報(bào)2、2：3：3法則3、定期服務(wù)4、非定期服務(wù)（1）新產(chǎn)品推出時(shí)（2）客戶不滿指責(zé)時(shí)消除客戶不滿之三大步驟消除客戶不滿之八大流程（3）自己晉升時(shí)（4）競(jìng)賽獲獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí)（5）客戶需要幫助時(shí)（6）經(jīng)常舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)（7）寄賀卡表達(dá)感恩之心（8）聯(lián)絡(luò)客戶最少3個(gè)月一次九、服務(wù)重要信念