三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意！ 從三流到一流，看似只有 一字之差 ，結果卻是 天壤之別 ！ 那么，你的員工又是幾流服務人員呢？ 國內第一套動作分解式的服務人員修煉寶典！ 培訓受益 本系列VCD將幫助您和您的企業： 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿； 掌握 看 、 聽 、 笑 、 說 、 動 等五項專業化服務技巧； 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿； 善于自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。 適合對象 客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層； 一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員； 直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。 教學大綱 第一講 看的技巧 1.1看的技巧核心 1.2觀察顧客的角度 1.3顧客需求的五種類型 1.4分析顧客需求的要點 1.5練習：滿足顧客的下一個要求是什么 第二講 聽的技巧 2.1聽力測試：你會聽嗎 2.2聽的五個層次 2.3游戲：聽的檢驗理解 2.4聽的三部曲：準備、記錄、理解 2.5聽力實戰練習 第三講 笑的技巧 3.1調節情緒的方法 3.2微笑的好處 3.3練習：服務人員的專業微笑 3.4微笑的要點 3.5練習：微笑的含義 第四講 說的技巧 4.1情景演練片段觀看 4.2提問的技巧 4.3封閉式問題好處 4.4常用的服務用語 4.53F法：客戶的感受、別人的感受、發覺 第五講 動的技巧 5.1游戲：身體語言表演 5.2運用身體語言的技巧 5.3練習：與客戶初次見面