為了提升國內酒店業的服務與管理水平，在2008奧運來臨之際做好準備，眾行管理顧問有限公司花費巨額版稅從美國培訓認證協會（The American Association for the Certification of Training Programs，簡稱AACTP）引進系列成熟培訓課程：《MOT關鍵時刻--酒店服務與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業 迎奧運、抓服務 ，開展全員培訓的學習工具。　　這套課程是美國酒店業經典的必修培訓課程之一，也是美國西南航空公司、瑞士SAS航空公司對其服務人員長年輪訓的培訓課程，是美國西南航空公司成為美國唯一一家連續30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進中國后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進行了培訓，受到客戶的高度評價。講師：張寧曾接受過假日集團，香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統培訓和管理理念，張寧曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監，培訓經理，某知名地產公司培訓經理，美國GEC繼續教育集團廣東眾行管理顧問公司專職講師。張寧研究領域涉及商務禮儀、身體語言、員工心態、性格提升等。對服務業有非常豐富的經驗適合對象：酒店中層管理人員、主管；酒店一線服務人員；其他對酒店服務與管理感興趣的所有人士教材特點： 引自美國培訓認證協會，權威、科學 采取情景模擬加精彩點評的方式，讓酒店從業人員一看就懂、一學就會、一用就靈 世界著名企業的長期運用與行業經驗豐富的講師的完美結合，是一次豐富的精神盛宴《酒店管理之MOT關鍵行為模式與客服技巧》各部分主要內容：第一部分 全面認識酒店優質服務1.1 深入認識客戶服務服務的含義服務的目的1.2 酒店顧客分析顧客類型顧客期望顧客選擇我們的因素顧客心理分析顧客到達酒店前的經歷分析顧客的深層需要價值和期望的關系比1.3 Good Service與Great Service的區別酒店服務公式服務七大禁忌服務用語禁忌第二部分 優質服務的行為模式2.1 行為模式一：奠定基調---認知關注--招呼客人表達--服務意愿重視--客人的個人需要感謝--客人來店2.2 行為模式二：診斷需求 預見如何揣測客人的需要為客人想的更多想客人之所想，急客人之所急2.3 行為模式三：尋求方案 靈活滿足顧客情感需求靈活就是決不對客人說 不 多做超越客人期望的需求2.4 行為模式四：總結回顧達成共識--如何征詢建議、如何建立共識為顧客著想給予意外驚喜2.5 行為模式五：完善跟蹤忠誠客戶的培養補救的重要性延伸服務--總結跟蹤