第一節(jié)顧客的需求心理及消費類型 心理學是研究人的心理現(xiàn)象和發(fā)展規(guī)律的科學，是人們從事社會活動，處理人際關(guān)系的“藝術(shù)學”。 心理是人腦對客觀現(xiàn)象能動的反映。大腦是產(chǎn)生心理活動的器官，心理現(xiàn)象反映大腦的活動。正常人的一切心理活動都是大腦和神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律活動的結(jié)果，沒有健全的大腦，就沒有正常的心理活動。 服務性工作通過心理溝通，了解顧客的消費心理，從而通過功能服務及心理服務達到營銷的目的。21世紀已不僅僅是推銷產(chǎn)品的世紀，而是推銷心理學的世紀。任何一家服務性企業(yè)都應該懂得，經(jīng)營制勝的法寶已將不是價格，而是讓顧客獲得心理滿足的服務。明智的顧客會選擇貫徹始終的最佳服務，而精明的美甲店也會提供最滿意的服務來創(chuàng)造效益、提升企業(yè)形象。 一顧客的需求心理 顧客的需求將是企業(yè)的服務內(nèi)容，隨著消費者消費水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，顧客對服務的需求也在不斷的更新和提高。作為一個專業(yè)美甲師要了解顧客的需求心理，根據(jù)不同層次，不同顧客的不同需求，提供準確的服務，才能夠滿足顧客的需求。 心理學家認為，人是永遠有所求的高級動物，當一種需求得到滿足時，另一種需求就會出現(xiàn)。人的需求多種多樣，可以分為物質(zhì)的、精神的、社會的。心理學家馬斯洛將人的需求分為七個層面： 1生理的需求 生理需求是基礎，是滿足人的生命本能的需求。生命最需要的是空氣、水、食物、生存。 2安全的需求 當生理的需求得到滿足時，安全的需求就出現(xiàn)了，人們力求自己的生活狀態(tài)有安全的保障。包括防災、防迫害、保健、鞏固建設自己的營地等。 3愛的需求 當生理和安全有保障時，物質(zhì)的滿足促使精神需求欲望增強，人們愛的需求應運而生，人們渴望得到愛情、親情、友情。希望更年輕靚麗，修飾裝扮自己，更希望得到異性的賞識，希望讓世人注目。 4自尊的需求 當愛的需求達到時，人們將會要求實現(xiàn)更高層次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社會承認和肯定，包括名譽、地位、權(quán)利、贊揚和尊重等。 5認知的需求 當自尊的需求被滿足后，人們會感覺到自身知識的缺乏，精神的空虛，行動的遲鈍，因此而產(chǎn)生了對知識的了解、探索、學習、深造和提高。人們在知識的海洋中了解了自我，尋求更大的發(fā)展及提升，由物質(zhì)貴族逐漸成長為精神貴族。 6審美的需求 當人的基本需求得到滿足時，就會提出更高層次和更高級的要求，由于社會環(huán)境與條件的改變，高層次的需求將占主導地位。人的美容僅是一種高級需求，同樣也是一種精神上的享受??是自我需求滿足的過程，它要求自我的整齊、潔凈、美麗、愉快。 7自我價值實現(xiàn)的需求 自我價值實現(xiàn)的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潛能得到充分的發(fā)揮，尋求自我成就，實現(xiàn)個人的價值，才華得以開拓、發(fā)展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。 人們由于以上七個方面的需求，將會學會消費以滿足和實現(xiàn)自己的需求。消費的方式依據(jù)人們的文化程度、性格特征、社會地位、年齡差異的不同而存在著極大地差異。因此當顧客在進行美甲咨詢時，一定要用100%的力度來號“脈”定位，了解顧客的心理活動，了解她們的所想、所需、所求、所要。正確地提供功能服務，是美甲店(沙龍)贏利的首要條件。 二美甲顧客的消費類型 為了更好地鞏固和穩(wěn)定美甲沙龍的客戶群體，從心理學上可以將顧客分為四種類型。即：隨意性消費性、需求性消費性、講究性消費型和循序漸進性消費型。 1隨意性消費型 這類顧客多是18-25歲之間的女性，尤以青年學生和初涉社會的女職員為主，她們從報紙、雜志或媒體上看到美甲的絢麗多彩，略知一二慕名而來，尤其在節(jié)假日更為顯著。她們的主要目的并不在于護理、保養(yǎng)指甲與皮膚，而主要為了獵奇、趕時髦、求新、求異。是帶有嘗試性或一次性的消費。消費的隨意性很強，無明顯的目的性。常有一種從眾心理，比較容易被美甲師說服。但所進行的服務項目往往是單項的嘗試，消費的金額不高。美甲師如果能注意與此類顧客的心理溝通，根據(jù)她們求新、求異的心態(tài)，可以在服務過程中引導她們逐漸從隨意型到需求型，使她們成為美甲店(沙龍)的回頭客。 2需求性消費型 需求性消費型的顧客是年齡在30-40歲左右的女性，以已婚的中年女性為主，其中一部分在事業(yè)中小有作為。日新月異的市場的市場需求及競爭力要求這部分女性必須全方位地包裝和提升自己。家庭和社會的需求，決不允許她們落伍，她們迫不急待地尋求改變自己形象和地位的方法，并力爭躋身社會上層。她們對于手部護理及修指甲極為認真，十分關(guān)心護理保養(yǎng)的效果。無論是購買產(chǎn)品還是接受服務，對產(chǎn)品的性能和服務的質(zhì)量都非常重視，而對于價格的關(guān)心卻退為二線(但實際上并不屬于經(jīng)濟富裕型)。美甲師對于這些具有兩面性的顧客要特別注意。她們一方面容易受到宣傳的誘惑，肯花錢消費;另一方面對于美甲效果的心理承受力顯示出極大地不穩(wěn)定性，當她們期望的護理效果與實際效果稍有不吻合時，會引起與美甲師的糾紛。因此，美甲師對于需求性的消費者應該給予切實的心理暗示，切不可夸大護理效果。 3講究性消費型 講究性消費型多為大都市的單身貴族和白領女性、演員及特殊職業(yè)者，她們的消費心理以追求高檔品牌、潮流趨向為主，目的是展示自我的與眾不同，因此對美甲店(沙龍)的舒適、溫馨、衛(wèi)生、服務等十分挑剔。這類顧客具有極強的自尊心和虛榮心，只要是美的，超前的，與眾不同的都很容易接受，因而容易被美甲師說服。對價格雖然很敏感，但是只要迎合了她們的需求，就會欣然接受。常在短期內(nèi)進行大量的消費，消費常表現(xiàn)為群體性和攀比性。 美甲師針對講究性消費型顧客應該不失時機地以高品質(zhì)的品牌、服務和價格吸引她們，不斷刺激她們求新穎、追時尚的消費心理，引導她們進行高檔消費。 4循序漸進消費 這部分美甲顧客，多數(shù)為事業(yè)成功、有身份、有地位和獨立產(chǎn)業(yè)、固定職業(yè)的中老年女性。她們的年齡、知識、閱歷使她們具備了內(nèi)向、穩(wěn)重、自尊、自信的性格特點。表現(xiàn)在消費上多為：逐漸消費、增進了解，尋找一種彼此了解和相互尊重的輕松氣氛;對產(chǎn)品價格不太關(guān)心，關(guān)注的是心理的滿足和情感的溝通;消費價格高低不等，但消費金額相對穩(wěn)定。習慣用辦年卡和會員卡的方式進行美甲消費，并且能持續(xù)很長時間，其消費數(shù)量不易擴大。這是最值得美甲師尊重和愛護的顧客群，也是美甲店(沙龍)口碑傳播和新產(chǎn)品推廣使用的重要對象，更是宣傳成本最低的顧客。由于她們的消費特點相對穩(wěn)定，將是美甲店(沙龍)持續(xù)經(jīng)營的源泉。 第二節(jié)顧客消費心理及心理服務技巧 現(xiàn)代社會，美甲作為一種修飾美，已超越了歷史上任何朝代女性對美甲的追求。美甲作為女性身份和地位的象征，已成為中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，位于“美”的行業(yè)之列。常言道，愛美之心，人皆有之，面對廣大消費群體和市場，了解和掌握顧客的消費心理就顯得日益重要。 一顧客的消費心理及服務技巧 1一哄而上的從眾心理 美甲上的從眾心理是普遍存在的，也是女性本身的特殊要求所決定的，所謂“人云亦云”，“跟著感覺走”正是這一心理的明顯表現(xiàn)。在生活中常有這種現(xiàn)象，例如“揮淚大甩賣”時，許多女性并不一定需要此類物品，卻見眾人爭先搶購而不甘落后，結(jié)果經(jīng)常是買了沒用，棄而可惜，只能丟在那里。從心理學角度分析，多數(shù)人愿意干的事準沒錯，跟著走成了她們的不自覺選擇。在這種從眾心理的驅(qū)使下，愛美的女性不甘心落后，盲目地效仿別人。這種女性往往缺乏正確的審美觀和鑒賞能力，在審美上存在極大地盲目性，“人有我有”，不管自己的經(jīng)濟條件，工作地位是否許可，一旦美甲失敗了，會引起很大的糾紛。對于這類顧客要慎重對待，觀察她矛盾的心理變化，先與她達成審美的共識。建議將她列入隨意型的消費群中，越是要求強烈時，越要給他降溫，讓她先做一些小的嘗試，嘗到甜頭后再逐漸過渡。同時，在不影響經(jīng)濟效益的前提下，也要防止此類人帶來負面效應。切不可“因利而失名”。 2喜好攀比的虛榮心理 從性心理的角度分析，一般女性的虛榮心理要比男性強烈，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性受到挫傷。然而，從攀比的心理特點來看，它又是一種攀高的心理，即向上比，而不是向下比。女性在審美的過程中，都有一種追求美好，向上的愿望，愿自己通過美甲能夠更美麗，更富有魅力。作為美甲師，應該針對顧客消費過程中的異常審美心理，因勢利導地進行矯治。 (1)樹立正確的審美標準 美甲師要幫助顧客樹立正確的審美觀和審美標準，根據(jù)她們的職業(yè)、身份、經(jīng)濟狀況、季節(jié)、服飾，以及出席的場合，有針對性地選擇美甲服務。 (2)掌握審美中的個性 美甲師應該帶著尊敬和仰慕的態(tài)度去接近顧客，善意地幫助她們把握尺度和范圍。中國有句老話“打人不打臉，揭人不揭短”。千萬不要刺傷顧客的自尊心，私下里幫她“量體裁衣”才能找到適宜她們的方式。 (3)克服不良的虛榮行為 可以用第三者的例子，從側(cè)面來影射顧客的嚴重虛榮行為的不良后果，并采用心理暗示的方法幫助顧客糾正不良行為。 3愛占便宜的小農(nóng)心理 中國女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意識的影響，加上經(jīng)濟條件限制，一般在購物時，很容易做出“占小便宜，吃大虧”的事情。 (1)圖便宜，吃大虧 例如：某美甲店秋季為顧客推出讓利產(chǎn)品營養(yǎng)保濕油，該產(chǎn)品特價為10元一瓶，秋冬天涂抹在指甲和皮膚上可防止干裂。某女士記得在某超市看到過該種產(chǎn)品，8元一瓶。于是記住了產(chǎn)品的優(yōu)點和名稱后，不辭辛苦，往返打的花費20多元，買上一瓶油，共計30余元。回去后無論怎樣使用都沒有在美甲店(沙龍)里的效果，不僅多花了錢，還買的是假貨，只好啞巴吃黃連了。 (2)暗地里占便宜 某美甲學校在培養(yǎng)學員時，為提高培訓效果，提供免費指甲油、甲片供學員聯(lián)系室友，但經(jīng)常發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象，甲片和、指甲油瓶不翼而飛。后來采取了“按人所需的配料制”不僅不丟失了，反而人人有節(jié)余。無論是明面上占便宜，還是暗地里圖便宜，都屬于愛占便宜的小農(nóng)心理，不能慣寵和縱容這種行為。久而久之會造成依賴和僥幸心理，害己也害人。 (3)正確引導，遏制欲望 消費者都希望花最少的錢，享受最好、最完善的服務。對于討價還價的顧客，不能一味的遷就。否則會給那些正常消費的顧客一個打擊。可以利用節(jié)假日、店慶、周年、顧客生日等機會，為顧客創(chuàng)造一次滿足的機會，使她們雖獲得了微笑的讓利，卻得到了心理的滿足。另外，周期性或季節(jié)性地搞一些打折優(yōu)惠活動，恰到好處的打折和讓利，讓顧客受益，美甲店(沙龍)的回頭率將會更高，真正受益的還是美甲店(沙龍)。但是千萬要避免無原則性的惡性打折、竟強市場擾亂正常的市場規(guī)律。 4求新求異的流行心理 求新求異的流行心理，是以追求商品和非商品的新穎、群毆特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心是“時髦”和“盛行”。具有這種消費心理的顧客一般比較注意美容院的豪華裝修，規(guī)模檔次和新增設的美甲項目，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、裝潢、效果及服務等方面的特色，追求流行、新奇、時髦或與眾不同。這類顧客求美的心理非常迫切，經(jīng)濟條件較好，富于幻想，渴望變化，接受新鮮事物快，對產(chǎn)品的價格高低不太在意。常屬于經(jīng)濟條件好的感性(沖動)型的消費者，因此要： (1)突出美甲店的特色 ①美甲店的裝潢、設計、色彩、格調(diào)應該具有獨特的風格，并且經(jīng)常調(diào)整，使美甲店總是充滿新鮮感。 ②室內(nèi)的色彩可以稍作變換，配合外面季節(jié)變化。例如：夏天炎炎烈日，美甲店的窗簾色彩可為淡藍色。給人一清爽感覺;春天可以是淡綠色，給人以新生、蓬勃向上的感覺。美甲師的服裝業(yè)可以相應變化，帶給顧客在色彩上的清新動感。 ③在接待廳或休息室拜訪一些時尚裝飾物，或布置出一方休息區(qū)，使人感覺輕松、優(yōu)雅的文化氣息和貴族風尚。 (2)經(jīng)常推出新的品牌和項目 情緒化和個性化的顧客，反映在消費過程中的表現(xiàn)是思想醞釀時間較短，對心上的美甲項目，只要感覺不錯，能使自己更具魅力，就會果斷、迅速地掏錢成交，有時甚至會超出個人的消費能力。這些人在消費形為上，感性(沖動)消費多于理性(計劃)型消費。 作為美甲店(沙龍)的經(jīng)營者或美甲師應針對求新求異消費心理，適時推出新產(chǎn)品、新項目，新花樣，以及引導她們消費;同時經(jīng)常向她們傳遞國際美甲新動態(tài)，流行趨勢和時尚品牌，提高她們的消費水平和質(zhì)量，滿足她們求新求異的心理需求。一個好的美甲師在滿足顧客審美需求時，也要滿足顧客的心理需求。最好的美甲師應該是一個最好的心理咨詢師。 5攀比心理 改革開放的春風使部分過去沒有背景、文化低的女性由臺后沖上了臺前，對她們來說，走進美甲沙龍不光是為了消費，而是為了能與那些享受高檔消費的人為伍。她們追求品牌，崇尚名牌，專門享受高檔服務，目的是為了顯示自己今天的地位、身份和威望。這些顧客是我們應該緊緊抓住的群體，因為她們才是購買高價位商品的顧客。其實，這種人的心理是極度空虛的，她們之所以好不吝嗇的地進行高檔消費，是為了彌補自己心理或情感上的空虛。美甲師應抓住她們的攀比心理，在給予感情呵護的同時，因勢利導地向她們進行高檔消費的咨詢，以不斷提高她們的消費水平和消費質(zhì)量 6精神滿足心理 具有一定社會地位的女性，她們光顧美甲店的目的，并不僅僅是追求物質(zhì)上享受，更注意的是精神上的“滿足”。她們走進美甲店(沙龍)并不單純是希望改變自己的雙手，而是消費后所帶來的精神暢快和心理滿足感。這正是美甲師應該給予消費者的基本點。例如：美國JL-BN產(chǎn)品與韓國RED雕塑甲，似乎這種價位的消費，才能使她們找到心理上自我價值和精神滿足感的平衡。 美甲師在推銷產(chǎn)品時重要的就是給予顧客這種“心理”上的滿足與平衡。當她們消費時，喜歡選擇品牌高檔且信譽好的產(chǎn)品，這就是所謂“心理滿足”的作用吧。 7自卑心理 自卑心理師一種因過多的自我否定而產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，有些女性自身自然條件差，長從事家務，一雙手伸出來像雞爪一樣難看，她們誤以為美甲知識為那些手長的漂亮的人準備的，不知美甲可以使丑小鴨變成天鵝。一位50多歲的女性，做完手部護理和誰將指甲后，神采飛揚的說：“我的手筆年輕姑娘還要美，老伴摸著我的手一定又會回到初戀時期。“對于有自卑心理的女性，應從心理上去撫慰她，告訴她現(xiàn)代美甲技術(shù)可以幫她找回自信和美麗。 總是，越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，顧客越需要情感上的滋潤和心靈的撫慰，無論是感性還是理性的消費心理，都需要我們不僅給予她們功能上的細微服務，更要給予心理上的服務，使顧客有“賓至如歸”的感覺。 二功能服務與心理服務 服務是通過人際交往而實現(xiàn)的，滿意的服務來源于功能服務和心理服務。 1功能服務 功能服務是有償?shù)姆眨窍M者必須得到的受法律保護的有形服務，是以美甲師的技能、技藝為消費者提供的服務。如美甲項目中的手部護理、修甲和水晶甲等式美甲店(沙龍)明碼標價的服務項目。功能服務質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于美甲師技能技藝水平的高低和操作規(guī)范的執(zhí)行好壞。 2心理服務 心理服務是指在位顧客提供功能服務的同時，根據(jù)不同顧客的心理需求進行的一系列沒有直接報酬活動。如對顧客精神的慰藉，制造輕松愉快的氣氛，善解人意的言行，使顧客有被重視、受尊重的感覺。 3功能服務與心理服務的關(guān)系 優(yōu)質(zhì)服務是由優(yōu)質(zhì)功能服務與優(yōu)質(zhì)心理服務構(gòu)成的。功能服務與心理服務是相輔相成的關(guān)系。 (1)功能服務是服務的基礎，是服務的必要因素。顧客走進美甲店(沙龍)的驅(qū)動力首先來自對功能服務的需要，美甲師必須提供技術(shù)、技藝方面的高效優(yōu)質(zhì)服務，才能使顧客感到有所收獲。繁殖如果顧客對功能服務不滿意，看到美甲師工作技術(shù)差，效果不佳，盡管微笑再動人，語言再動聽，顧客也有吃虧的感覺。 (2)心理服務使服務功能具有誘導力，給人美的享受，是服務的魅力因素。顧客在接受功能服務的同時，還渴望得到良好的心理服務，良好的心理服務會使服務層次上升。一位美甲師不但應以高超的技藝為顧客服務，而且應給顧客以優(yōu)質(zhì)的心理服務，使顧客心情愉悅。這樣，消費者不但感到物有所值，更有十分滿意的感覺;反之，一位板著面孔語言生硬的美甲師，盡管技藝高超，也會使人敬而遠之或產(chǎn)生厭惡感。 只有當優(yōu)質(zhì)的功能服務與優(yōu)質(zhì)的心理服務融為一體，才可以稱之為全面的優(yōu)質(zhì)服務，滿足消費者的全面需要。 第三節(jié)管理心理 隨著知識經(jīng)濟時代的到來，人力資源已成為企業(yè)最為寶貴的資源。從管理學角度上講，“以人為本”是一種新的現(xiàn)代管理理論，其核心就是“尊重人、理解人、關(guān)心人和愛護人”。這就要求一個現(xiàn)代的企業(yè)家或經(jīng)營者，應該學會懂得人性，了解人性和具備人性。 從事美甲行業(yè)的老板或經(jīng)營者，對于員工的管理應該做到“管上加理，管上有情”。即“有情的管理加上無情的制度”。 一以人為本的管理藝術(shù) 現(xiàn)代企業(yè)的管理者們已經(jīng)結(jié)束了“摸著石頭過河”的朦朧時代，在實踐中逐漸認識到企業(yè)和員工的關(guān)系應該是共生共存的關(guān)系，只有把員工放在平等的地位上，時時處處考慮其切身利益，才能調(diào)動其積極性，與企業(yè)同甘共苦。這就是“以人為本”的管理哲學。 1激勵機制在管理中的應用 員工是一種人力資源，這不單指員工本身具有的使用價值，而是指員工能創(chuàng)造出的價值。在一般企業(yè)中，員工管理多采用的是“規(guī)章制度+批評教育+懲罰處分”的方式，雖然能立即收到明顯的效果，但卻難以掌握員工的心理狀態(tài)。如果管理中引用激勵機制，激勵的本身，就是為員工提供一種追求與達到目標的手段，這些目標如果能滿足每個人的需要，就能夠讓員工按照企業(yè)的目標，不斷規(guī)范和強化自己的正確行為，將被動執(zhí)行轉(zhuǎn)化為主動執(zhí)行。無論老板是否在場，干得都會一個樣。 激勵機制在管理員工中的運用，具體方法如下： (1)計件工資 計件工資本身就包含著很大的激勵成分，它將美甲師的全部收入視為激勵金額，能夠極大地調(diào)動美甲師的工作積極性。但是，如果無法控制服務的質(zhì)量因素，計件工資激勵的效果就將大打折扣，對美甲店(沙龍)的經(jīng)營管理造成極大地影響。 (2)目標激勵 目標激勵就是給所有的業(yè)務人員和美甲師提出明確的工作目標，并與獎勵掛鉤，員工如果完成了工作目標，就應該給予物質(zhì)和精神的獎勵。 (3)年終獎 年終獎是為了激勵那些長期為企業(yè)勤勤懇懇工作的員工而設立的，特別是那學跟隨老板多年、共同創(chuàng)業(yè)的老員工，到年終可發(fā)雙工資，或根據(jù)全年業(yè)績給予年終獎。 (4)晉升工資 對于工作業(yè)績突出的員工，無論新、老員工，一般都應該一年晉升一次工資。業(yè)績優(yōu)秀的美甲師的保底工資一般要高于一般美甲師。如果在全國或國際比賽中為企業(yè)爭得了榮譽更應該晉級獎勵。 (5)技術(shù)工資 企業(yè)應該鼓勵員工們積極學習技術(shù)、掌握技巧，并能努力做到一專多能。美甲店(沙龍)如果也像大企業(yè)或國營企業(yè)一樣人滿為患，將會造成人力資源的浪費，所以應該設立技術(shù)工資，鼓勵員工積極參與臨時性的專業(yè)工作。即可以節(jié)省大量的開支，又能激發(fā)員工最大的學習熱情和工作熱情。 (6)帶薪休假 帶薪休假是對平時努力工作，并給企業(yè)帶來明顯效益的員工的一種表揚。例如：工作滿一年的員工，可以給予七天的年假，或者在營業(yè)淡季時，安排組織旅游和登山等運動。 (7)福利激勵 福利激勵是按照員工的需求制定的獎勵，對于多年致力于企業(yè)的工作，表現(xiàn)突出的員工可以根據(jù)個人的要求和公司的能力，獎勵交通補貼、養(yǎng)老保險、大病住院保險盒人身意外保險等，從心理上解決員工的后顧之憂。 (8)出勤獎 為了調(diào)動員工的工作積極性，對于在工作期間，不遲到，少請假，出滿勤的應該在年終給予全勤獎，或?qū)τ诿吭鲁鋈诘膯T工進行小額現(xiàn)金的獎勵;同時這也是對個別不遵守企業(yè)管理規(guī)定員工的教育，可以糾正他們的錯誤行為。 (9)生日禮物和假期激勵 員工過生日時，老板或領導應該送上一份生日禮物和祝福，并給予一天或半天的休假。使自己融入員工的快樂之中。這樣，會使員工感受到企業(yè)的溫暖及老板的關(guān)懷，貼近了企業(yè)與員工之間的關(guān)系，增大了企業(yè)在員工心中的位置和份量。 (10)獎勵的公平與公正 獎勵的不公平會造成企業(yè)的獎勵機制失效和效益的反常。作為企業(yè)的老板一定要在員工面前做到“一碗水端平”，公平、公正地把獎勵給予在工作中真正做出貢獻的員工。 2學會理智的批評員工 在企業(yè)中，當員工做錯事時，如果老板使用人身攻擊式的批評是根本無效的。經(jīng)常受到攻擊性批評的員工會學會自我防衛(wèi)，找借口逃避責任，或采取冷戰(zhàn)的態(tài)度，避免與老板正面接觸，這種態(tài)度會更激怒老板，如果惡性循環(huán)下去，最后終局或是員工辭職，不辭而別，或是員工被企業(yè)除名或開除。有效的批評方式是： (1)面對面的單獨批評式 批評的目的是為了糾正工作失誤，達到改進的目的。不論批評是否有誤，只要有第三者在場，都容易使員工感到自尊心受損，丟盡臉面，甚至招致怨恨，而私下里面對面的批評即使再激烈也容易使對方接受。 (2)先優(yōu)點后缺點的批評式 首先肯定、贊揚員工，營造出輕松、愉快的氛圍，使對方心態(tài)平穩(wěn)，情緒安靜，沒有敵對感。如果對員工劈頭蓋臉地大加訓斥，即便是再正確的批評，對方也難以接受，事倍功半的效果。首先肯定員工的工作業(yè)績、努力程度，同時指出尚需努力和改進的部分，會使人在輕松的氣氛中接受你的批評和建議，并會十分尊重你的為人和工作作風。 (3)換位思考批評式 在批評員工前，采用換位思考式批評法，設身處地地站在對方的角度分析犯錯誤的起因、接受批評的心理感受以及批評后的效果。這樣會使你的批評顯得十分富有人情味，既照顧了對方的心理承受力，又達到了批評的目的。 (4)企業(yè)的領導者必須明白的道理是：批評、懲罰并不是目的，而是手段，關(guān)鍵是通過批評能達到改進的目的。但是許多員工在接受批評的時候，感到很茫然，不知道怎樣改進才能令老板滿意。所以聰明的領導者總是在批評的同時，又提出改進的方法和措施，教育和幫助員工改進工作。否則，員工心理上的不平衡積怨加深將會產(chǎn)生不良后果。 (5)非命令批評式 美甲店的利益和員工的利益息息相關(guān)，這個道理是每一個經(jīng)營者清楚和明白并經(jīng)常掛在嘴邊的口頭禪。但一遇到具體情況時，老板就感覺到是自己投資、自己心疼，而責備員工不能理解自己的心境。經(jīng)常有一股怨氣，用命令的口吻向員工下達工作指標，使員工心態(tài)上產(chǎn)生一種不平等的心理壓抑感，慢慢就會失去人心。當企業(yè)出現(xiàn)困境時，員工們就會樹倒猢猻散，各奔東西而去。 (6)非重復批評式 美甲行業(yè)的經(jīng)營者大部分是女性，俗話說“三個女人一臺戲”。女性有很多工作上的優(yōu)點，但最大的缺點是羅嗦、重復、婆婆媽媽。員工犯了錯誤，已經(jīng)受了懲罰，心情已經(jīng)很不愉快，應該給予她們一個改進的過程和時間。如果總是揭人傷疤，甚至在顧客面前“喋喋不休”，就如干草澆油，一觸即發(fā)，效果會適得其反。 3學會巧妙的贊美員工 心理學家實驗證明，贊美對于強化人的行為具有非常重要的作用，也是激勵員工努力工作的最好方式之一。 (1)贊美秘訣 要想充分地發(fā)揮員工的才能，方法就是贊美和鼓勵。人世間最足以摧毀一個人熱情與雄心的，莫過于無端的責備和批評。一個成功的領導者應該學會如何真誠地去贊賞他人，引導他們?nèi)ヅぷ鳌Ｊ聦嵶C明，企業(yè)的任何一項成就是在嘉獎的氣氛下取得的。從情商的角度講，贊揚可以使他人處于一種積極與愉快的情緒狀態(tài)。對于人來講最基本的情感需要便是被肯定、被尊重、被重視。企業(yè)的員工都希望工作成績被肯定，工作成績不僅代表了一個人的自身價值、社會榮譽和人性成就，同時，上司和老板的贊揚，也是員工更加努力工作的精神動力。 (2)情感投資 今天，在這個“以人為本”的社會里，人道主義越來越受到人們的重視和青睞，關(guān)心、體貼員工的心理所需，對員工實施必要的情感投入，已成為了企業(yè)的文化氛圍。員工的婚喪嫁娶、紅白喜事、生日、晉級、培訓全放在老板的記事日程上，這樣能將員工緊緊團結(jié)起來，并形成強大的企業(yè)凝聚力。 二聘用員工及管理人員的原則 企業(yè)的經(jīng)營者都希望自己的員工有主動的創(chuàng)新精神和誠實努力的工作態(tài)度。以下的聘用原則可以參考： 1聘用員工的原則 (1)長得太嬌媚的不要 長的太嬌媚的女孩自我感覺良好，因為從小在表揚和贊揚聲中長大，自身的“嬌”“傲”二氣很濃，在處理問題上，極易與同事和顧客發(fā)生爭執(zhí)。另外過分的嬌媚也很容易引起女性顧客的自卑和妒忌心，且留不住人。 (2)皮膚、指甲狀況不好的不要 我們從事的是美的行業(yè)，顧客希望面對的是熱情、朝氣、青春的面孔，而美甲師的手將是“活廣告”，在引導顧客消費時起著表率作用。美甲師的皮膚和指甲的狀況不好將直接影響產(chǎn)品的推廣和利潤的提高。 (3)氣質(zhì)不好的不要 美甲師不僅應該有美麗的外在形象，更應該具備良好的修養(yǎng)及內(nèi)涵，在上崗之必須進行職業(yè)培訓。著裝、服飾、禮儀、舉止、言行都應該展示出落落大方、溫文爾雅的氣質(zhì)。一個氣質(zhì)不好的美甲師，無論技術(shù)如何高超，都會因為她的舉止言行而將顧客拒之門外。 (4)不愛崗敬業(yè)的不要 在企業(yè)用人之前，要了解應聘員工對這份工作是否在意或珍惜。如果是無所謂的態(tài)度，她在工作中將會缺乏熱情，僅僅為了這份薪水去對付工作。對于不愛崗敬業(yè)的人，企業(yè)是不能任用的。 2聘用主管和部門經(jīng)理的原則 企業(yè)任聘主管和部門經(jīng)理的原則是積極、魄力、韌性、成熟和協(xié)調(diào)性。 (1)積極 積極指要有進取的意向，表現(xiàn)出進取的態(tài)度，不怕麻煩，不斷的努力，對待工作上的一些麻煩、糾紛，能自己積極主動地去處理。 (2)魄力 有魄力指能全神貫注在本職工作上，而且有排除困難的能力，更有不怕麻煩，不怕挫折的勇氣。 (3)韌性 有韌性是指對于已經(jīng)決定了的事，有貫徹到底的堅強意志。對于別人放棄的工作，也有一份責任感去完成，具有不怕困難的韌性。 (4)成熟 成熟指的是一般不輕易地表現(xiàn)自己內(nèi)心的喜、怒、哀、樂，能保持感情的平衡，有符合現(xiàn)實的想法及正確的判斷能力。即使受到別人的誤解和攻擊，也不隨便動搖意志。 (5)協(xié)調(diào)性 協(xié)調(diào)性是指具有良好的人際關(guān)系，比較善于和客戶、顧客等社會各方面的溝通，并能與同事們相處得融洽。 3讓員工學做老板 現(xiàn)代的青年人都有“寧做雞頭，不做龍尾”的人生理念，當他們學到一些技能后，就認為自己具備了當老板的資格，不甘心為他人做嫁衣，日夜規(guī)劃著自己的小九九。作為企業(yè)的經(jīng)營者，應該理解和支持員工們的這種上進想法。俗話說：“不想當將軍的士兵不是好兵。”要敢于讓員工體驗做老板的“酸甜苦辣”滋味，只有真正理解了企業(yè)運轉(zhuǎn)的不易，員工才能真正將自身利益和企業(yè)凝結(jié)在一起，認識到自己是企業(yè)的主人翁，企業(yè)的盈虧與自己的利益息息相關(guān)，才能竭盡全力為企業(yè)分擔憂愁，努力奮斗。